Развитие так называемой индустрии гостеприимства, включающей в себя в качестве ключевого компонента гостиничный и ресторанный бизнес, имеет исключительное значение для национальной экономики и имиджа нашего государства.
Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь « чужих » людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.
Гостеприимство -- это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.
Индустрию гостеприимства следует рассматривать в широком и узком смысле. В узком смысле - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, предприятий общественного питания. Елкапова Д.И, Осипов Д.А, Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Дашков и К, 2009.
В широком смысле индустрия гостеприимства - сектор сферы услуг, взаимосвязанный с индустрией туризма, объединяющий многочисленные предприятия разной направленности (основные: гостиницы, рестораны, туристские агентства, а также предприятия, поддерживающие функционирование основных этих предприятий: страховые компании, торговые предприятия, средства массовой информации, образовательные учреждения и т. д.), основанные на принципе гостеприимства обслуживания туристов, путешественников, а также местного населения и организации их отдыха и досуга.
Определение индустрии гостеприимства в узком смысле дает представление об основных видах деятельности, входящих в данную индустрию. В широком смысле - раскрывает сущность индустрии гостеприимства, а именно: специфику деятельности, неразрывную связь с туристкой индустрией, широкий и разнообразный состав предприятий, непосредственно в нее входящих и ее поддерживающих.
В социально-экономическом развитии стран, территорий существенно взросли роль и значимость сферы услуг, к которой относится ресторанно-гостиничный бизнес.
Сфера услуг -- это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения. В зависимости от способа производства различают материальные и нематериальные услуги -- основные, дополнительные, сопутствующие. Специалисты выделяют следующие характерные особенности сферы услуг. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. - Томск: Издательство ТПУ, 2009.
Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса находятся в постоянном взаимодействии с микро- и макросредой. Изменения внешних факторов (экономической активности, государственной политики, культуры, международных отношений, конкуренции, социальных отношений) влияют на их деятельность и обусловливают необходимость их учета при разработке стратегии развития предприятия.
Для развития сферы гостеприимства появились не только экономические, но и социальные предпосылки, в частности, такие, как:
Все это привело к повышению спроса на услуги предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса. При этом спрос определяется географическим положением того или иного населенного пункта, его величиной, административным статусом, положением по отношению к транспортным путям, количеством и значимостью торговых, промышленных, выставочных объектов, развитием туристской инфраструктуры. На спрос также оказывает важное влияние политическая обстановка в стране, регионе, мире.
К факторам влияния на спрос можно отнести и меры государственного регулирования туристской деятельности. К ним относится:
прямые бюджетные ассигнования на разработку и реализацию федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:
Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Электронный ресурс]: учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. - Санкт-Петербург: Питер, 2012. - 432 с. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/54217.- ЭБС «IPRbooks»..
В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. О роли и функциях этих видов служб разговор пойдет чуть дальше.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Первые - это основные функции организации, которые обеспечивают производственный процесс, нацелены на конечный продукт, включают в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.
Функциональные элементы являются значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль над качеством и др.
Например, в гостиничном бизнесе организационная структура сосредоточена вокруг ключевых функций, непосредственно связанных с продуктом, предлагаемым гостиницей. К этим ключевым функциям можно отнести прием и размещение гостей, производство питания и напитков, маркетинг, продажу номеров, организацию конференций и встреч и др. А к функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет, административную деятельность и др.
При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количество Иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Если попытаться сократить количество иерархических уровней, то это может увеличить количество непосредственных подчинений. Поэтому при разработке организационной структуры надо найти золотую середину между количеством прямых подчинений и количеством командных уровней.
В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с..- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:
Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о объектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом.
Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.
Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.
Преимущества линейной организационной системы управления Пивоваров, К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично-ресторанными комплексами [Электронный ресурс]: монография / К. В. Пивоваров; Информ.-внедрен. центр "Маркетинг". - М.: Маркетинг, 2005. - 214 с.- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/36478.- ЭБС «IPRbooks».:
Недостатки линейной организационной системы управления:
Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.
Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.
Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки Малых, Н. И. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учеб. пособие / Н. И. Малых, Н. Г. Можаева. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2013. - 319 с. - Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=542198. Преимущества функциональной структуры:
Недостатки функциональной структуры:
Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.
Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.
Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки. Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатки линейно-функциональной структуры: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Несмотря на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности.
Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.
Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д. В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям.
Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение. Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.
В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.
Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.
Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построения организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная.
Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления.
Линейно-функциональная (штабная) организационная структура сохраняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привлекаются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке конкретных программ, решений, планов.
Матричная организационная структура представляет собой решетчатую структуру, построенную по принципу двойного подчинения (рис. 7). Это современный эффективный тип организационной структуры. Отличи–тельной особенностью матричной структуры является наличие у работника одновременно двух руководителей, обладающих равными полномочия–ми, перед которыми исполнитель отчитывается по результатам работы. При этом один руководитель – функциональный (А, Б, В) – ответствен за организацию ресурсного обеспечения (планирование, штаты, деньги, информация), другой руководитель – производственный (X, Y, Z) – ответствен за реализацию планов, оказание услуг и др. Важным является обеспечение баланса прав и ответственности между функциональными и производственными менеджерами.
Организационное проектирование представляет собой инструмент управления, позволяющий достичь сбалансированного структурного и процессного единства предприятия.
По мнению Б.З. Мильнера, организационное проектирование состоит в разработке таких организационных элементов и отношений в моделируемой системе, при реализации которых возникшее организационное целое обладало бы свойствами высокой надежности, устойчивости и экономичности. Проектирование организации необходимо для того, чтобы был создан эффективный механизм управления. При этом требуется учет всех внешних и внутренних условий функционирования организации в их развитии и изменении. Эти условия носят взаимосвязанный ситуационный характер (внешняя среда, технология работы в организации, стратегический выбор, поведение работников).
Проектирование организации следует рассматривать в двух аспектах:
статическом - как создание структуры управления;
динамическом - как сопровождение процессов, протекающих в организации.
Этимологически данному понятию присущ глубокий динамический смысл ("проектирование" от лат. projectus – брошенный вперед). Основные организационные нововведения являются, прежде всего, продуктами организационного проектирования.
Проектирование организационной структуры должно осуществляться по принципу "сверху-вниз" и включать три основных стадии:
1. Композиция – предполагает формирование общей структурной схемы аппарата управления организации на основе определения ее концепции, стратегических целей, принципов построения и функционирования, общих требований, отношений с внешней средой.
2. Структуризация – означает определение состава основных подразделений и связей между ними путем установления целей, задач, состава, функций конкретных структурных подразделений, разделения и кооперации труда исполнителей.
3. Регламентация – состоит в разработке количественных характеристик аппарата управления и процедур управленческой деятельности. Регламентация работы предусматривает разработку пакета организационных регламентов (Устава и (или) Учредительного договора, Правил внутреннего распорядка, Положения об отделах, должностных инструкций, графиков, схем и др.), документирование деятельности конкретных исполнителей, установление ответственности, осуществление расчетов затрат и ожидаемой эффективности.
Проектирование структуры организации должно носить ситуационный характер и модифицироваться при изменении ситуации. Необходимо постоянное качественное совершенствование структур управления, адекватное изменяющимся социально-экономическим условиям, деловым ситуациям, обновленным бизнес-стратегиям и перспективам рыночных преобразований.
В процессе проектирования необходимы гибкость и адаптивность с учетом изменения внутренних и внешних факторов. Также важен учет неформальных аспектов организационного взаимодействия (социокультурных, моральных, социально-психологических, кросс-культурных, поведенческих).
10. Методы и принципы управления в ресторанно-гостиничном бизнесе .
Принципы управления – это важнейшие руководящие правила, которым должна соответствовать организация, функционирование или развитие систем управления. Они определяют требования к системе, структуре, организации и процессу управления, направления и рамки принятия решений; они могут относиться к разным системам управления. Все принципы управления делятся:
А)Общие или основные принципы управления - Принципы, в соответствии с которыми должна формироваться, функционировать и развиваться система управления организацией в целом.
Б) частные или локальные - принципы управления отдельными подсистемами, элементами или сферами управления. К таким локальным принципам относятся принципы управления персоналом .
Принципы управления персоналом – это правила, основные исходные положения и нормы, которым должны следовать руководители и специалисты в процессе управления персоналом.
Реализуются принципы управления персоналом посредством конкретных методов управления персоналом.
Метод управления – это путь, способ, прием воздействия на объект управления для достижения поставленных целей, т.е. способы воздействия управляющей системы на управляемую.
Различают общие и конкретные, единичные методы управления.
Общие методы определяют способы достижения основных целей и задач функционирования всей системы и ее подсистем. Являясь совокупностью единичных способов и приемов воздействия, общие методы непосредственно не предназначены для решения конкретных задач. Они не отвечают на вопрос, как воздействовать на тот или иной элемент системы в конкретной ситуации. Однако общие методы глубже отражают сущность самой системы воздействий, так как базируются на объективных законах экономической модели хозяйствования, определяющей отношения управления.
В соответствии с отношениями управления выделяются следующие, наиболее общие методы:
Экономические;
Организационно-распорядительные;
Социально-психологические.
Экономические методы – это способы воздействия, имеющие в своей основе экономические отношения и экономические интересы людей.
Экономические интересы делятся на четыре большие группы:
Интересы государства;
Интересы отрасли;
Интересы коллектива (организации);
Интересы личности.
Между этими интересами всегда существуют диалектические противоречия. Искусство руководителя – разрешать данные противоречия, находить приемлемые компромиссы.
Экономические методы реализуются посредством соответствующих экономических рычагов управления:
Себестоимость (затраты);
Производительность труда;
Фондоотдача;
Заработная плата.
Одним из важнейших экономических рычагов управления является заработная плата работников.
Организационно-распорядительные методы – это методы, в основе которых лежит авторитет и власть, то есть указы, законы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции и так далее. Эту группу методов часто называют административными методами, подчеркивая правовую основу. Организационно-распорядительные методы ориентированны на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и так далее.
Организационно-распорядительные методы пронизывают все отношения управления, они являются методами прямого воздействия, так как носят директивный, обязательный характер.
Организационные методы, как правило, основываются на типовых ситуациях. Распорядительные методы в большей степени ориентированы на конкретные ситуации, сложившиеся в данный момент или ожидаемые, прогнозируемые на будущее. С этой точки зрения, организационные методы носят более общий характер, и в связи с этим менее динамичны, чем распорядительные. Обычно в практических условиях распорядительные методы базируются на правилах и нормах, выработанных в процессе осуществления организационных методов.
Социально-психологические методы – это методы, использующие индивидуальное и общественное (групповое) сознание и психологию, основывающиеся на общественно-значимых морально-этических категориях, ценностях и воспитании.
Социальные процессы идут на четырех «уровнях»:
Всего общества (государства);
Коллектива (организации);
Рабочей группы;
Индивида (личности).
В группу социально-психологических методов управления включаются:
Планирование социального развития коллектива;
Повышение производственной и творческой активности и инициативы членов коллектива;
Создание в организации благоприятного психологического климата;
Использование различных форм коллективного и индивидуального морального поощрения;
Воспитание группового самосознания коллектива;
Сохранение и развитие заводских традиций и обычаев.
Для выявления социально-психологических факторов, влияющих на эффективность производства и качество труда, широко используются такие методы исследования как анкетирование, применение социальных тестов, хронометраж, наблюдение, опросы и так далее.
Цель занятия: изучение вариантов управления гостиницами и моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса; понимание мировых тенденций в применении договоров на управление, моделей франшизного и франчайзингового управления как основных для предприятий сферы гостеприимства.
Задачи:
● изучить модели организации гостинично-ресторанного бизнеса
● определить основные варианты управления гостиницами в мире и в РБ
● знать основные примеры оформления договоров между руководством гостиничных сетей и независимыми гостиницами
Вопросы для изучения
1. Каковы базовые модели организации гостинично-ресторанного бизнеса?
2. Каковы цели и задачи франшизного управления гостиницей?
3. В чем особенности франчайзнигового управления гостиницами?
4. Какие Вы знаете варианты франчайзиного управления гостиницами?
5. Дайте характеристику управления независимыми гостиницам.
6. Как называются стороны договора на управление гостиницей? Дайте им характеристику.
7. Дайте характеристику основным процедурам, которые сопровождают заключение, исполнение и расторжение договора на управление гостиницами.
8. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей организации гостинично-ресторанного бизнеса.
9. Что можно понимать под гостиничными цепями?
10. Дайте характеристику эволюции развития мировых гостиничных корпораций.
11. Приведите примеры известных мировых гостиничных цепей.
12. Как Вы оцениваете возможности для создания и успешного развития национальных гостиничных цепей в Республике Беларусь?
Студент должен знать модели организации гостинично-ресторанного бизнеса, понимать принципы контракта на управление, классификации договоров франшизы и франчайзинга гостиниц, их общие и отличительные характерные черты. Студенту необходимо уметь работать с договорами на контрактное управление и знать нормативно-правовые документы для оформления права собственности на гостинично-ресторанный комплекс.
Важным навыком является умение анализировать тенденции развития и состояние мирового рынка гостеприимства и роль гостиничных цепей (на основе предложенных статистических данных).
Ситуация 1. Дайте оценку состоянию и динамике развития гостиничных сетей, определите рейтинг по количеству гостиниц и по количеству номеров, составьте диаграмму, выявите тренды развития и сделайте соответствующие выводы.
Ситуация 2. Составьте предложение для организации гостиничной сети регионального уровня, опишите преимущества для предприятий, которые вы приглашаете.
ТЕМА 5. ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ В СТРУКТУРЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Цель занятия: изучение понятий и специфических особенностей гостиничных услуг и гостиничного продукта, их места в структуре туристского продукта.
Задачи:
● изучить понятийный аппарат категорий гостиничная услуга и гостиничный продукт
● определить специфические особенности гостиничных услуг и гостиничного продукта
● знать взаимосвязи и взаимозависимости смежных отраслей, образующих туристический продукт
Вопросы для изучения
1. Каковы базовые характеристики гостиничной услуги?
2. В чем заключается специфика и отличия гостиничной услуги от товара?
3. Какие Вы знаете трактовки понятия «услуга» и «гостиничная услуга», что в них общего и в чем различия?
4. Дайте характеристику категории гостиничный продукт.
5. В чем заключается взаимосвязь и взаимозависимость смежных отраслей в сфере услуг при формировании гостиничного и туристического продукта?
6. Дайте характеристику основным отраслям индустрии туризма (транспорт, развлечения, питание и др.) с точки зрения их влияния на гостиничную услугу.
7. Назовите преимущества и недостатки каждой из моделей, характеризующих туристический продукт и место в нем гостиничных услуг.
8. Что можно понимать под функциями гостиничных услуг?
9. Дайте характеристику походам к классификации услуг в экономике.
10. Приведите примеры для каждого вида классификации услуг из сферы гостинично-ресторанного бизнеса.
11. Как Вы оцениваете уровень информационного обеспечения статистики гостиничных услуг в мире и в Республике Беларусь?
12. В чем заключается основной и дополнительный гостиничный продукт?
Для самостоятельной подготовки
Студент должен знать подходы к определению содержания понятий «услуга», «гостиничная услуга», «гостиничный продукт» и «туристический продукт»; уметь находить общие и отличительные черты; моделировать взаимосвязи и взаимозависимости между отраслями сферы сервиса, которые определяют содержание туристического продукта; группировать услуги по основным критериям классификации. Студенту необходимо уметь работать со статистическими данными, которые определяют информационную основу для принятия решений в сфере сервиса и гостиничных услуг.
Ситуация 1. Составьте перечень основных и дополнительных услуг для гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.
Ситуация 2. Смоделируйте проект взаимозависимых и взаимоопределяющих отраслей экономики при открытии / функционировании гостиничных предприятий разных категорий (от 5* до 1* и без категорий), расположенных в разных районах г. Минска, областных центров, курортных и сельских регионов.
ТЕМА 6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Цель занятия: изучение возможностей для архитектурных решений при строительстве объектов гостиничного и ресторанного хозяйства, понимание функциональной организации и зонирования помещений гостиницы.
Задачи:
● изучить архитектурно-планировочные решения объектов гостиничного и ресторанного хозяйства
● определить особенности функциональной организации основных зон гостиницы и ресторана
● знать современные инновационные требования к техническим характеристикам материально-технической базы гостиничного комплекса
Вопросы для изучения
1. Каковы распространенные архитектурно-планировочные решения при строительстве объектов гостиничного хозяйства?
2. В чем заключается специфика организации помещений гостиничного хозяйства?
3. Что означает функциональная организация основных групп помещений гостиничных предприятий?
4. Дайте характеристику группе приемо-вспомогательных помещений и особенностей его зонирования.
5. Дайте характеристику группе помещений жилой группы.
6. Дайте характеристику группе помещений общественного питания.
7. Дайте характеристику группе помещений администрации.
8. Дайте характеристику группе подсобных и хозяйственных помещений.
9. В чем заключаются требования к санитарно-техническому оборудованию (водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, отопление) помещений гостиницы?
10. В чем заключаются требования к электрическому оборудованию (связь и сигнализация, электроснабжение, электрооборудование) помещений гостиницы?
11. В чем заключаются требования к транспортному оборудованию (лифты, мусоропроводы и другие виды механического транспорта) помещений гостиницы?
12. В чем заключаются требования к меблированию основных групп помещений гостиницы?
13. Каковы особенности содержания бельевого хозяйства гостиницы?
14. Дайте характеристику требованиям к гостиничному номеру и его видам.
15. Какова международная классификация гостиничных номеров?
16. Какие особенности организации гостиничных номеров?
17. Что необходимо учитывать при организации номеров для гостей со специальными потребностями?
Названия разделов и тем | Всего часов по учебному плану | Виды учебных занятий |
|||
Аудиторные занятия, из них | Самостоя тельная работа |
||||
лекции | Практ. занятия, семинары | Темат. дискус., делов. игры |
|||
1. Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как объекты управления | |||||
2. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ | |||||
3. Системы управления гостиницами | |||||
4. Стратегия предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и принятие решений | |||||
5. Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса | |||||
6. Контроль на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса | |||||
7. Персонал предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса | |||||
8. Эффективность управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса | |||||
ИТОГО: | 1 8 |
На современном этапе экономического развития страны особое значение в подготовке специалистов высшей квалификации для сферы гостеприимства имеет изучение курса «Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса».
Современная управленческая деятельность связана с принятием решений в сложной, быстро меняющейся обстановке, в условиях конкуренции и направлена на перспективное развитие. Следовательно, менеджер должен понимать природу процессов, которыми приходится управлять, уметь распределять ответственность, быстро собирать и обрабатывать необходимую информацию, а также быть специалистом по работе с персоналом.
В связи с этим содержание курса «Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса» особенно актуально. Анализ конкурентных отношений и конкурентных преимуществ, определение оптимальных целей и формирование рациональных стратегий их достижения, эффективное использование концепций инновационного и антикризисного управления , построение адаптивных организационных структур управления способствуют повышению конкурентоспособности предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса, устойчивому положению их на рынке.
Современные тенденции развития ресторанно-гостиничного бизнеса. Характеристика предприятия РГБ как объекта управления. Особенности управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса различных форм собственности. Концепция ресторанного и гостиничного продукта. Экономическая среда предпринимательской деятельности на рынке ресторанно-гостиничного бизнеса и методы ее анализа. Рабочая среда (среда прямого воздействия) и ее составные элементы. Мега-среда (среда косвенного воздействия) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности. Влияние и взаимодействие технологических, экономических, политико-правовых, социокультурных и международных факторов.
Анализ рабочей и мега-среды; взаимодействие среды и предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса (модель естественного отбора, модель ресурсной зависимости). Управление элементами внешней среды (адаптация, воздействие на благоприятные условия, диверсификация).
Общие и конкретные функции управления. Содержание функций управления на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса: управление товарооборотом и товародвижением, управление рынком гостиничных услуг и кулинарной продукции, управление прибылью предприятия, управление качеством продукции и обслуживания, анализ и прогнозирование спроса, управление трудовым коллективом , управление доходностью.
Методы и стили управления в ресторанно-гостиничном бизнесе.
Новшество и инновация: основные понятия. Отличие управления инновациями от других видов функционального менеджмента.
Цикличность мирового развития. Волновая теория Н. Кондратьева. Жизненный цикл предприятия и способы его продления. Инновационный маркетинг. Модификация и модернизация. Репозиционирование - как наименее затратный вид инноваций. Классификация потребителей по их отношению к нововведениям.
Составляющие конкурентоспособности. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ. Социально-психологические особенности организации продуктивной творческой деятельности. Инфраструктура поддержки малого бизнеса в России.
Управление гостиничными цепями. Понятие операционной цепи в индустрии гостеприимства. Основное назначение гостиничных цепей, их функции. Лидеры гостиничных цепей, их характеристика. Основные направления развития гостиничных цепей. Особенности управления в них.
Управление во франчайзинговых системах. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе. История франчайзинга, современное состояние и перспективы развития. Взаимоотношения франчайзера и франчайзи. Преимущества франчайзинга.
Управление независимыми гостиницами. Особенности существования независимых гостиниц, перспективы их развития. Управление этими гостиницами.
Контрактное управление. Понятие контракта на управление. Формы контрактов. История становления контракта на управление, характеристика участников.
Ассоциации в индустрии гостеприимства, их роль в поддержке и развитии гостиничного бизнеса Основные категории ассоциаций: торговые ассоциации и профессиональные союзы. Основные цели ассоциации, преимущества участия в них. Характеристика основных ассоциаций в гостиничном бизнесе.
Концепция стратегического менеджмента. Уровни стратегии. Роль анализа конкуренции в формулировании стратегии. Оценка среды. Оценка организации.
Разработка целей и планов предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Миссия предприятия. Цели предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Необходимость целей. Уровни целей (стратегические, тактические, оперативные). Иерархия целей.
Взаимосвязь целей и планов. Содержание целей (достижимость, специфичность, измеримость, ограниченность во времени). Поддержка целей. Трудовое поведение. Потенциальные проблемы формирования целей.
Уровни планирования (стратегическое, тактическое, оперативное). Планирование повторяющихся и однократных видов деятельности . Временные горизонты целей и планов. Управление по целям. Понятие аутсорсинга.
Принятие решений. Типы проблем при принятии решений. Различия в ситуациях принятия решений. Менеджеры предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как ЛПР. Модели принятия решений. Этапы эффективного процесса принятия решений . Групповое принятие решений – преимущества и недостатки.
Понятие о коммерческих, производственных и финансовых рисках на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Виды рисков и факторы их возникновения. Понятие о страховании коммерческого риска . Диагностика хозяйственной деятельности предприятий. Принципы диагностики и алгоритмы ее реализации.
Понятие о внутренней структуре управления предприятием. Виды внутренних структур и принципы оценки эффективности их альтернативных вариантов. Понятие о рабочем месте как первичном элементе внутренней структуры. Принципы описания рабочих мест. Принципы проектирования формальной структуры управления предприятием. Создание структурных подсистем в аппарате управления и формы делегирования полномочий .
Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса. Их формы и виды. Методы расчета их эффективности. Общие принципы проектирования организационных структур управления на базе ассоциаций, франчайзинга и проч. Особенности малых предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
Основные службы гостиницы, их функции и характеристика.
Процесс контроля, основные этапы и объекты. Типы контроля. Выбор стиля контроля. Понятие об оценочных показателях хозяйственной деятельности. Прямой и косвенный контроль хозяйственной деятельности. Внедрение контроля: управленческие подходы. Входной, текущий и выходной контроль. Понятие о контрольных параметрах. Способы генерации контрольных параметров. Принципы контроля и следствия их нарушения.
Методы краткосрочного, среднесрочного и долгосрочного прогнозирования оценочных показателей в предприятиях РГБ.
Документация и делопроизводство в системе управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса. Организация делопроизводства на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. Информационные потоки. Документооборот. Контроль и проверка исполнения. Внедрение автоматизированных систем обработки данных.
Контроллинг - как современная концепция управления гостиничными комплексами.
Классификация кадров предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса. Кадровая политика предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, обоснование потребности в кадрах, квалификационная структура штатов предприятия.
Менеджер на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Содержание работы менеджера. Основные черты современного руководителя. Ситуационные и нормативные модели лидерства. Трансформационное лидерство как основа поддержки инноваций.
Организация работы с кадрами. Анализ кадрового состава предприятия, подбор и расстановка кадров. Аттестация кадров. Методы оценки кадров. Профессиограммы и их построение.
Мотивация персонала. Содержательные и процессуальные теории мотиваци, их использование на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
Управленческое общение: процесс, понятие, психология. Виды деловых коммуникаций. Законы управленческого общения. Конфликты в трудовом коллективе: понятие, роль, способы разрешения.
Общее понятие об эффективности управления. Статическая и динамическая эффективность. Экономическая эффективность управления, система общих и частных показателей. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа. Информационное обеспечение расчета экономической эффективности.
Понятие о социальной эффективности управления предприятием. Критерии оценки социальной эффективности и методика ее расчета. Принципы согласования экономических и социальных критериев эффективности управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
Эффективность управления и фактор времени. Понятие о текущей и переменчивой эффективности управления. Методики расчета эффективности управления и особенности их применения на предприятиях различного типа.
Задания для практических и семинарских занятий по дисциплине: "Управление предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса" предназначены для студентов очной и очно-заочной форм обучения.
Их цель состоит в том, чтобы студенты закрепили знания, полученные на лекционных занятиях, хорошо разбирались в вопросах теории и практики управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.
Это позволит им успешно использовать основные концептуальные положения управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса в своей практической деятельности, как во внутрифирменном управлении, так и в работе с контрагентами и клиентами.
К каждому заданию дан перечень основных и дополнительных литературных источников. Этот список постоянно дополняется с учетом новых нормативно-законодательных актов и публикаций.
1. Характеристика предприятий РГБ как объектов управления.
2. Среда прямого воздействия на функционирование предприятий (рабочая среда) и ее основные элементы.
3. Среда косвенного воздействия (мега-среда) и оценка ее влияния на перспективы предпринимательской деятельности.
4. Концепция продукта в ресторанно-гостиничном бизнесе.
5. Функции управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.
6. Методы и стили управления в предприятиях РГБ.
Основная литература: (1, 4, 6, 7, 9).
Дополнительная литература: (1, 2, 3, 5, 6, 7, 9).
Тема 2. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ
1. Инновационный менеджмент: основные понятия, отличие от других видов функционального менеджмента.
2. Особенности управления инновациями на предприятиях РГБ.
3. Цикличность мирового развития. Волновая теория Н. Кондратьева.
4. Жизненный цикл предприятия и способы его продления.
5. Инновационный маркетинг. Классификация потребителей по отношению к нововведениям.
6. Составляющие конкурентоспособности, инновативность как фактор её повышения.
7. Социально-психологические аспекты организации творческой деятельности.
8. Инфраструктура поддержки малого предпринимательства в России.
Основная литература: (5, 7, 11).
Дополнительная литература: (1, 4, 8, 10, 11).
Тема 3. Системы управления гостиницами
1. Основное назначение гостиничных цепей, их функции.
2. Особенности франчайзинга в гостиничном бизнесе.
3. Особенности управления независимыми гостиницами, перспективы их развития.
4. Понятие контракта на управление.
5. Ассоциации в индустрии гостеприимства.
Основная литература: (4, 6, 7,).
Дополнительная литература: (1, 2, 3, 6, 10, 14).
Тема 4. Стратегия предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и принятие решений
1. Понятие и содержание стратегического менеджмента.
2. Формирование миссии и целей предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
3. Понятие, классификация и характеристика стратегий предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
4. Понятие и виды рисков на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
5. Типы проблем при принятии решений. Методы принятия решений.
6. Средства планирования принятия решений. Методы прогнозирования.
Основная литература: (2, 6, 10, 12).
Дополнительная литература: (2, 4, 8, 11, 14).
Тема 5. Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса
1. Линейная и линейно-функциональная структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.
2. Линейно-штабная и дивизиональная структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.
3. Методы и принципы проектирования структуры управления предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
4. Должностные обязанности руководителей основных служб предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
5. Критерии оценки существующей структуры управления предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
Основная литература: (6, 7, 9, 10).
Дополнительная литература: (1, 6, 12, 13, 14).
Тема 6. Контроль на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса
1. Понятие и типы контроля.
3. Характеристика управленческого контроля.
4. Основные виды оценочных показателей, применяемых на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
5. Информационные потоки. Документооборот на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
6. Контроллинг - как современная концепция управления гостиничными комплексами.
Основная литература: (1, 2, 7, 10).
Дополнительная литература: (2, 5, 8, 10, 12, 14).
Тема 7. Персонал предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса
1. Классификация кадров предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса.
2. Кадровая политика на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
4. Оценка профпригодности кадров. Построение профессиограмм.
5. Мотивация персонала. Использование содержательных и процессуальных теорий мотивации на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
7. Способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе.
Основная литература: (3, 6, 7, 8).
Дополнительная литература: (2, 4, 5, 8, 13).
Тема 8. Эффективность управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
1. Понятие и содержание эффективности управления.
2. Характеристика экономической эффективности управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса.
4. Особенности применения методик расчета эффективности управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.
Основная литература: (2, 6, 7, 10, 11).
Дополнительная литература: (6, 8, 10, 12, 14).
Важное место в изучении курса управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса занимает самостоятельная работа студентов, которая включает в себя:
Разделы и темы для самостоятельного изучения | |
Тема 1. Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как объекты управления | – конспектирование основной учебной литературы - 1, 4, 6, 7, 9; дополнительной – 1, 2, 3, 5, 6, 7, 9. |
Тема 2. Инновативность как фактор повышения конкурентоспособности предприятия РГБ | – конспектирование основной учебной литературы – 5, 7, 11; дополнительной – 1, 4, 8, 10, 11; Составление тест-кроссворда из определений по теме (не менее 20) |
Тема 3. Системы управления гостиницами | – конспектирование основной учебной литературы – 4, 6, 7; дополнительной – 1, 2, 3, 6, 10, 14; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; Дать описание гостиничной цепи «Мариотт». Составить схему размещения по странам. |
Тема 4. Стратегия предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и принятие решений | – конспектирование основной учебной литературы – 2, 6, 10, 12; дополнительной – 2, 4, 8, 11, 14; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; – моделирование и анализ конкретных проблемных ситуаций на примере гостиницы «Космос». |
Тема 5. Организационные структуры управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса | – конспектирование основной учебной литературы – 6, 7, 9, 10; дополнительной – 1, 6, 12, 13, 14; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; Составить схемы организационной структуры ресторана «Пушкин». |
Тема 6. Контроль на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса | – конспектирование основной учебной литературы – 1, 2, 7, 10; дополнительной – 2, 5, 8, 10, 12, 14; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; Составление таблицы классификационных признаков видов контроля предусмотренных на предприятии РГБ |
Тема 7. Персонал предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса | – конспектирование основной учебной литературы – 3, 6, 7, 8; дополнительной – 2, 4, 5, 8, 13; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; Моделирование и анализ конкретных конфликтных ситуаций (из личной практики студентов).Смоделировать конфликтную ситуацию и найти рациональный выход. |
Тема 8. Эффективность управления на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса. | – конспектирование основной учебной литературы – 2, 6, 7, 10, 11; дополнительной – 6, 8, 10,14; – работа с нормативными документами и законодательной базой, указанными в разделе 9.1. УМК; Расчёт экономической эффективности конкретного управленческого решения на примере гостиницы «Союз» |
Цель курсовой работы состоит в более глубоком изучении управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса, выявлении общей теоретической и практической подготовки, уровня специальных знаний у студентов.
Являясь одной из форм контроля качества обучения студентов, работа призвана способствовать закреплению их знаний о специфике управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса.
Методические указания включают 30 тем курсовых работ, отражающих актуальные проблемы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса. Наименование темы студенты выбирают самостоятельно с последующим ее утверждением преподавателем, читающим курс лекций. Студенты могут предложить свою тему курсовой работы, которая также должна быть утверждена преподавателем.
