Егорова Екатерина Группа 1547
Показатель Агент Нестраховой посредник 1.Минимальные показатели продаж 10.000 руб /месяц 500.000 руб /месяц 2.Требования,которые необходимо выполнить для увеличения агентского вознаграждения Как можно больше заключать договоров по страхованию Как можно больше заключать договоров по страхованию 3.Требуемый уровень и этапы обучения для заключения агентского договора Агенту предлагается комплект документов. Затем заключается договор. Договор может быть заключён: с физ.лицами юр.лицами,ИП. Затем документы отправляются на согласование в ДМП После согласования приходит агентский договор,который подписывается с агентом. Затем выдается план обучения,который должен пройти агент это либо дистанционные курсы либо база школы страховой компании Посреднику предлагается комплект документов. Затем заключается договор. Договор может быть заключён: с физ.лицами юр.лицами,ИП. Затем документы отправляются на согласование в ДМП После согласования приходит агентский договор,который подписывается с посредником. Затем выдается план обучения,который должен пройти посредник это либо дистанционные курсы либо база школы страховой компании
4. Перечень страховых продуктов в портфеле агента/посредника Моторные виды:КАСКО,ОСАГО как для физ.лиц,так и для юр.лиц. НС,ДМС,ЗК,ОПО,ОСГОП,ВЗР Моторные виды:КАСКО,ОСАГО как для физ.лиц,так и для юр.лиц. НС,ДМС,ЗК,ОПО,ОСГОП,ВЗР
Базовый продукт (варианты) Кросс-продукт Пакетное предложение Кросс-продукт Пакетное предложение ОСАГО Медицинская помощь при ДТП Техническая помощь на дорогах НС при ДТП Нет КАСКО Коробочные продукты Нет Имущество «Домашний» - квартиры «Удачный» - дачи Нет
РФ Санкт-Петербург Своя компания «ВСК» 53.713.595.тыс.руб «ВСК» 2.570.595 тыс.руб Конкурент №1 «ВТБ -Страхование» 62.096.404 тыс.руб «Либерти» 2.463.555 тыс.руб Конкурент №2 «АльфаСтрахование» 62.768.547 тыс.руб «ЭРГО» 2.017.446 тыс.руб Конкурент №3 « Ингоссстрах » 86.629.301 тыс.руб « Гайде » 1.825.638 тыс.руб Конкурент №4 «Согласие» 33.210.900 тыс.руб «Согласие» 1.536.606 тыс.руб Конкурент №5 «РЕСО-Гарантия» 88.347.700 тыс.руб «АльфаСтрахование» 3.960.015 тыс. руб
Сегментирование клиентов компании «ВСК» по КАСКО проводятся следующим образом: У страховой компании «ВСК» имеются «Стоп листы» - они обеспечивают для компании те области,которые не берутся на страхование. Такие как: - марки дорогих автомобилей (Range Rover, Land Rover , Porsche и т.д) Целевой сегмент клиентов по КАСКО: водители старше 35 лет,со стажем вождения более 10 лет.Чем меньше возрастная категория клиента,тем дороже обходится стоимость страхового полиса
Страхование,которое часто реализуется в агентском канале страховой компании «ВСК» - это ОСАГО – 45% клиентов предпочитают приобретать страховые полисы 25% отдают предпочтения – КАСКО 15%- НС Стратегия по развитию агентского канала в страховой компании «ВСК» - это непосредственное увеличение количество агентских сетей,способствующих для увеличения сборов продаж. ОСАГО-10% КАСКО-20 ИФЛ-40% НС-35%
Егорова Екатерина Витальевна Группа 1547
10
Вид страхового продукта Можно отправить заявку на звонок специалиста Можно рассчитать страховую премию онлайн Можно купить напрямую в режиме онлайн Страхование путешественников + + + Страхование от несчастных случаев/страхование жизни + + + Страхование автот-ранспорта + - - Страхование квартир + - - Страхование ГО перед соседями + - - Страхование дач/строений + - - Страхование ОСАГО + - + Страхование ДМС физ.лиц + + +
11
1.Сколько продуктов предлагает купить напрямую в онлайн?(4 продукта) 2.Какие калькуляторы есть у компании?(путешествия,НС,ДМС,КАСКО) 3.Какие продукты можно заказать через сайт компании?(ВЗР,КАСКО,страхование квартир,ОСАГО,дач / cтроений) 4.Вывод об объеме продаж через интернет-канал.
12
13
14
15
Страховые продукты по страхованию от несчастного случая которые предлагает компания Евроинс 2.Для обычного гражданина «Защита»- могут быть застрахованы лица в возрасте от 1 года до 65 лет по двум программам: « Стандарт+ » и «Стандарт», отличающимися выбранным набором рисков. Страховая сумма от 50000р. до 500000р. выбирается страхователем индивидуально Страховая премия от 280р. до 2500р в зависимости от выбранного варианта страхования. Страховая защита действует круглосуточно Название продукта Для кого? Можно оформить онлайн? «Семья» Физ.лица в возрасте от 1 года до 75 лет Нельзя «Защита» Физ.лица в возрасте от 1 года до 75 лет Нельзя Спортивная страховка от НС От 3 лет до 70 лет, которые планируют учувствовать в соревнованиях Можно
16
Преимущество страховой программы: Универсальность продукта - возможность по одной форме застраховать детей и взрослых Простота заполнения полиса Отсутствие ошибок при расчете тарифа Низкие тарифы (Нет возможности рассчитать онлайн) 3.Для спортсмена любителя: «Спортивная страховка от несчастного случая» Страховую премию можно рассчитать только с участием в соревнованиях Общая страховая сумма С участием в соревнованиях 50 000руб. Страховая премия 121руб. Страховой тариф 0,24
17
Страхование может осуществляться в период:5 дней, 10 дней, 20 дней, 30 дней или 1 год Страховые риски: Травматическому повреждению в результате несчастного случая Постоянной утрате общей трудоспособности или постоянной утрате здоровья нетрудоспособного лица в результате несчастного случая с установлением инвалидности Смерть застрахованного, в том числе произошедшей не позднее года со дня наступления несчастного случая 4. Для семьи: «Семья» Назначение страхового продукта, потенциальные покупатели Предназначен для страхования членов семьи Количество застрахованных лиц от 2-х до 8-ми членов Риски: Временной утрате застрахованным лицом общей трудоспособности или временному ухудшению здоровья нетрудоспособного застрахованного лица Постоянной утрате застрахованным лицом общей трудоспособности или постоянной утрате здоровья нетрудоспособным застрахованным лицом с установлением инвалидности Смерть застрахованного лица, в том числе произошедшая не позднее года со дня наступления несчастного случая
18
Особенности: По страховому продукту «Семья»должно быть застраховано не менее 2-х человек Годовой страховой тариф- 0,23% от страховой суммы Страховая премия- от 230р. до 1150р. в зависимости от выбранного варианта страхования на каждого застрахованного Страховая сумма от 100000р. до 500000р. в зависимости от выбранного варианта страхования для каждого застрахованного лица Срок действия страхования- 1 год Страховая защита действует круглосуточно
Технология продаж представляет собой упорядоченный и последовательный комплекс действий и мероприятий для осуществления продажи страховых продуктов.
Перед разработчиками той или иной технологии продаж ставится вопрос "как продавать?", ответ на который предполагает разработку и следование определенному алгоритму действий для доведения продукта до потребителя.
В теории и практике все технологии продаж условно подразделяются на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж (табл. 1.6).
В зависимости от продукта технологии продаж включают:
Blanket Bond] для заемщиков - ипотечное страхование, включающее в себя титульное страхование, страхование ипотеки и страхование жизни заемщика;
3) кросс-продажи (т.е. продажи дополнительных услуг покупателю их основного товара). Например, страховщики предлагают автовладельцу наряду с полисом ОСАГО приобрести добровольное страхование автогражданской ответственности с расширенным лимитом ответственности, а также страхование КАСКО и страхование жизни пассажиров.
Таблица 1.6. Классификация технологий продаж
|
Критерии классификации |
Виды технологий продаж |
|
1. По продукту |
|
|
2. По отношению к договору страхования |
|
|
3. По уровню автоматизации |
|
|
4. По каналам продаж |
|
По отношению к договору страхования страховщик прибегает либо к технологии новых продаж (для привлечения новых клиентов он использует рекламу, агентов, брокеров, почтовые рассылки, презентации), либо к технологии пролонгации существующих договоров страхования (для этого все усилия страховщик направляет на удержание имеющихся клиентов, что само по себе не просто, ведь, как свидетельствует статистика, процент ухода клиентов из страховой компании на второй год действия договора весьма внушителен).
По уровню автоматизации технологии продаж делятся:
Если мы говорим о прямых каналах продаж, то страховщики прибегают к следующим технологиям:
В случае посреднических продаж используются технологии:
Рассмотрим основные виды посредников. Можно выделить две основные категории посредников в страховании:
Классификация страховых посредников представлена в табл. 1.7.
Таблица 1.7. Классификация страховых посредников
|
Специализированные посредники |
Неспециализированные посредники |
||
|
Страховые агенты |
Агенты - физические лица |
Автосалоны, турагентства, спортивные организации, организации, работающие в индустрии отдыха и развлечений, банки, салоны связи, предприятия сферы недвижимости |
Почтовые отделения, автосалоны, супермаркеты, нотариальные конторы, медицинские организации, компании-перевозчики, лизинговые компании и др. |
|
Агенты - юридические лица, специализирующиеся на рознице |
|||
|
Страховые брокеры |
Брокеры, специализирующиеся на корпоративном страховании |
||
|
Брокеры, входящие в холдинг |
|||
Задачами страховых агентов являются продвижение страховых услуг от страховщика к страхователям, помощь в заключении договоров страхования, содействие их исполнению. Основные функции агентов реализуются через:
Круг лиц, с которыми они работают, небольшой, а спектр услуг, включая дополнительные, весьма узок;
2) страховых агентов - юридических лиц. Они специализируются на розничном страховании, у них преобладают мелкие и единичные сделки с физическими или юридическими лицами. Как правило, являясь представителем нескольких страховщиков, они получают от них вознаграждение, и спектр их услуг значительно шире.
Всех агентов можно условно разделить на две группы:
Наряду с агентами страховая компания сотрудничает также со страховыми брокерами.
Брокерами могут выступать независимые юридические лица или индивидуальные предприниматели, которые представляют клиента либо страховщика. Если страховой агент действует от имени и по поручению страховщика, то страховой брокер самостоятельно размещает страховые риски от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика. Страховой брокер осуществляет самостоятельный выбор страховой компании, если страхователь не возражает. Далее он передает предложение от имени клиента в страховую компанию, которая анализирует его и дает свое согласие на заключение договора страхования. Брокеры, как правило, работают с юридическими лицами, часто их клиентами становятся перестраховочные компании.
Брокер выполняет следующие функции:
Однако, как правило, в международной практике брокер не несет юридической ответственности перед страховщиком. С другой стороны, он также не гарантирует платежеспособность страховщика (перестраховщика).
Страховые брокеры могут специализироваться на работе с корпоративными клиентами (см. табл. 1.7). В этом случае они предлагают посреднические услуги в корпоративном страховании и становятся представителем страхователя, получая вознаграждение за свои услуги от него. Те же функции выполняют брокеры, работающие в холдингах. Однако они занимаются обслуживанием интересов компаний, которые входят в единый холдинг. И тогда для них характерно единое информационное пространство, единая информационная система, в которой содержится информация о тех объектах страхования всех предприятий холдинга, которые уже страхуются брокерами.
Обобщая характеристику агентов и брокеров, следует особенно акцентировать внимание на их отличительных особенностях:
Таблица 1.7 дает нам представление о широком разнообразии не только страховых агентов и брокеров, но и нестраховых посредников. К категории неспециализированных посредников относятся предприятия, организации различных сфер деятельности, при реализации товаров и услуг которых может возникнуть потребность в оказании услуг по страхованию.
Поскольку их перечень огромен и не ограничивается вышеприведенным списком, возникла необходимость классификации неспециализированных посредников:
В последнее время очень активно в продаже страховых продуктов участвуют банки. На практике это получило название банкострахование (bancassurance). Банки таким образом диверсифицируют свою деятельность. Часто банки получают дополнительный охват рынка финансовых услуг путем не только сотрудничества со страховой компанией, но и создания собственной структуры - страховой компании. В обоих случаях страхователями выступают клиенты банка. Благодаря совмещению банковских и страховых услуг становится возможным организация "финансового супермаркета", предоставляющего физическим и юридическим лицам одновременно страховые, банковские, инвестиционные финансовые услуги.
Кроме банков активными распространителями страховых полисов среди нестраховых посредников являются продавцы автотехники (производители, дилеры, автосалоны). Продавцы транспортных средств могут предлагать страховые продукты (КАСКО, ОСАГО) при прямых продажах автотехники, а также обусловливать кредит на покупку автомобилей необходимостью страхования КАСКО.
Также весьма востребованным является комбинирование страхования с кредитованием. Для предприятий, испытывающих нужду в краткосрочных и долгосрочных кредитах для пополнения оборотных средств и инвестиций, страховщик может предоставить финансовое кредитное обслуживание и в качестве опций к нему - страховые услуги. Поскольку страховая компания не выдает кредиты, она привлекает свой аффилированный банк и осуществляет комплексное финансирование, в качестве обеспечения которого выступают резервы страховой компании.
Таким образом, страхование присоединяется к нестраховому продукту и выступает в виде дополнения к нему. Страхование при этом может быть реализовано по-разному. Так, страховой полис может быть продан в пакете с основной услугой или с продуктом по полной стоимости - например, продажа уже застрахованного имущества, билета па самолет или поезд со страховкой пассажира от несчастных случаев; доставка груза с оплаченным страхованием во время перевозки. Вторым вариантом является продажа страховки в пакете с основным продуктом со скидкой. В этом случае потребителю объясняют, что если он купит страховку отдельно, то заплатит дороже. Это мотивирует его на приобретение пакета целиком. Наконец, страхование может быть и бесплатной опцией к основному продукту, и тогда наличие страхового полиса повысит его потребительскую привлекательность. Например, банк может предоставлять своим вкладчикам бесплатный полис страхования путешественников при выезде за границу или дополнительное страхование депозита, если объем вклада будет соответствующим.
Государственное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
Санкт-Петербургский колледж управления и экономики
«Александровский лицей»
Показий Е.С.
ПОСРЕДНИЧЕСКИЕ ПРОДАЖИ
СТРАХОВЫХ ПРОДУКТОВ
Учебное пособие для студентов специальности 080118 «Страховое дело (по отраслям)»
Санкт-Петербург
2013
1. ТЕХНОЛОГИЯ АГЕНТСКИХ ПРОДАЖ
1.1. Агент как система: юридический, организационный,
социальный, финансово-экономический, психологический
и профессиональный аспекты деятельности агента
Страховой агент – лицо, физическое или юридическое, которое от имени и по поручению страховой компании занимается продажей страховых полисов (заключением договоров страхования), инкассирует страховую премию, оформляет документацию и в отдельных случаях выплачивает страховое возмещение (в пределах установленных лимитов). Взаимоотношение между страховыми агентами и страховой компанией строится на контрактной основе, где оговариваются права и обязанности сторон. В Великобритании и странах Европы страховой агент обычно представляет интересы какой-то одной страховой компании, в США, как правило, каждый агент представляет несколько страховых компаний. Такие посредники называются независимыми страховыми агентами, в отличие от представляющих одну страховую компанию так называемых связанных агентов. В России страховой агент может представлять интересы как одной, так и несколько страховых компаний, заключив с каждым страховщиком отдельный договор.
Работа в качестве страхового агента требует от кандидата не только знаний в области страхования, но и психологии людей.
Обучение агентов происходит как в очной так и в заочной форме в течение 1-6 месяцев в школах бизнеса. В США обучением профессии агента занимается ряд колледжей, которые создаются и финансируются страховыми компаниями. В России обучение страхового агента происходит на курсах или в школах, организованных страховыми компаниями.
Страховой агент в Российской Федерации
В России страховая деятельность регулируется Федеральным законом от 27 ноября 1992 г. N 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации». В соответствии с этим законом страховыми агентами признаются постоянно проживающие на территории Российской Федерации и осуществляющие свою деятельность на основании гражданско-правового договора физические лица или российские юридические лица (коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями. Закон так же регулирует деятельность еще одного вида страховых посредников – страховых брокеров.
Деятельность страховых агентов и страховых брокеров по оказанию услуг, связанных с заключением и исполнением договоров страхования (за исключением договоров перестрахования) с иностранными страховыми организациями или иностранными страховыми брокерами, на территории Российской Федерации не допускается.
Реестр страховых агентов
В ноябре 2012 года Всероссийский союз страховщиков и Ассоциация страховщиков жизни запустили совместный проект – «Единый реестр агентов по страхованию жизни». Он должен стать первым шагом к распространенной во многих странах мира практике аттестации и сертификации страховых агентов.
По состоянию на 1 марта 2013 года свои данные в реестр передавали компании «Росгосстрах Жизнь», «МетЛайф Алико», «Ренессанс Жизнь», «Allianz РОСНО Жизнь», «Дженерали ППФ Страхование жизни» и «МСК-Лайф».
Обеспечение эффективного сбыта страховых продуктов – одна из базовых функций менеджмента страховой компании. О роли и месте управления продажами в общем управлении и руководстве деятельностью страховой компании читателям журнала «Управление в страховых компаниях» рассказывает специалист из Санкт-Петербурга Игорь Левченков.
Деятельность каждой страховой компании, кажущаяся на первый взгляд работой единого целостного механизма, при более детальном рассмотрении распадается на множество отдельных компонентов. Учитывая специфику деятельности страховых компаний, укажем основные бизнес-процессы, складывающиеся из этого множества и свойственные страховым компаниям в общем:
Среди бизнес-процессов, присущих не только страховым, но и другим организациям, помимо процесса общего руководства необходимо выделить финансовый блок и блок обслуживающих процессов. В рамки экономических и финансовых процессов попадает деятельность многих структурных подразделений страховых компаний: бухгалтерии, отдела экономического анализа, планового отдела, отдела инвестиций. Также еще одним процессом, который можно отнести к данному блоку, выступает процесс, специфический именно для страхования, – процесс актуарных расчетов, который включает в себя совокупность математико-статистических методов расчета величины страховых тарифов и резервов, а также оценку инвестиционных проектов страховой компании.
Одной из важных составляющих стабильного развития страховой компании является процесс перестрахования. Под перестраховочной деятельностью понимается система экономических отношений между двумя страховщиками по защите имущественных интересов одного из них, связанных с необходимостью выплаты им страхового возмещения по договорам прямого страхования.
Оставшиеся бизнес-процессы непосредственно связаны с работой с клиентами страховой компании. При этом следует понимать хронологическую связь между ними: на первом этапе страховой продукт должен быть продан потребителю; затем на втором этапе идет работа с клиентом в рамках действующего договора страхования, которая заключается в текущем техническом обслуживании страхователей, связанном с консультированием их по возникающим вопросам, внесением изменений в существующие договорные отношение и т.д.; и, наконец, происходит урегулирование страховых случаев. Процесс урегулирования страховых случаев является одной из важнейших составляющих имиджа страховщика, так как в конечном счете именно страховые выплаты, обоснованно производимые в адрес страхователей, формируют предпочтения на рынке страхования.
Однако для того, чтобы весь описанный выше сложный механизм страхования заработал, необходимо возникновение первичной связи между продавцом и покупателем страхового продукта. Вне зависимости от того, кто выступает инициатором этой связи, данный бизнес-процесс представляется логичным назвать процессом продажи страхового продукта.
Учитывая тот факт, что отечественный бизнес в настоящее время еще не достиг своего оптимального уровня развития, стоит отметить, что в практике многих страховых компаний описанные выше процессы излишне переплетены друг с другом, взаимозависимы и являют собой синкретичную, не до конца очерченную структуру.
Под продажами в страховании понимается совокупность двух отдельных процессов: аквизиции и андеррайтинга. Оба термина калькированы из международной теории страхования.
Андеррайтинг (англ. underwriting) в широком смысле имеет несколько значений. В страховании под андеррайтингом понимается комплексная деятельность страховщика по определению возможности принятия рисков страхователя на страхование, их индивидуальной оценке, а также по проверке соответствия рисков целям и задачам страховой компании с точки зрения защищенности и сбалансированности ее страхового портфеля.
Другой неотъемлемый компонент процесса продаж реализуется в рамках аквизиционных мероприятий страховой компании. Под аквизицией (англ. acquisition) понимается совокупность мероприятий, направленных на расширение страхового портфеля, что реализуется в ее основной функции, связанной с увеличением доходов страховщика от страховой деятельности.
К сожалению, в существующей на сегодняшний день практике страховых компаний функции андеррайтеров редко возлагаются на обособленные структурные подразделения и зачастую передаются непосредственно тем лицам, которые ответственны за привлечение клиентов. Такое объединение разноплановых функций в свою очередь, может привести к дисбалансу портфеля в сторону более доходных, но и более рисковых направлений страхового бизнеса. Особенно данная тенденция выражена в массовых видах страхования, где уже сейчас отсутствие грамотного андеррайтинга привело к череде банкротств среди известных страховых компаний, обладавших широким, но несбалансированным страховым портфелем.
Одним из наиболее распространенных способов расширения страхового портфеля является использование так называемых прямых продаж, то есть продаж (в данном случае правильнее будет говорить не о продаже, а о предложении покупки) страховых продуктов путем целенаправленного поиска клиента и информирования его о возможности их приобретения.
Данный процесс осуществляется в основном штатными сотрудниками отделов продаж страховых компаний посредством следующих мероприятий:
Прямыми продажами занимаются не только штатные сотрудники страховых компаний, но и лица, работающие на основании агентского договора. На практике первые называются менеджерами по продажам, а вторые – страховыми агентами.
Доход страховых агентов обычно формируется лишь из процента от продаж, называемого агентским вознаграждением. Данная система оплаты труда позволяет максимально стимулировать агентов к поиску и привлечению клиентов.
1.2. Три модели построения агентской сети
и три технологии реализации агентских продаж
Рис.1. Модель простого агентства
При формировании агентской сети страховые компании могут придерживаться как одной из трех описанных ниже моделей, так и их сочетания:
Генеральное агентство, также называемое «пирамидальное агентство», построено по иному принципу: страховая компания заключает договор с лицом, именуемым генеральным агентом, которое имеет право как самостоятельно продавать страховые продукты от имени страховой компании, так и нанимать себе сотрудников на определенных условиях для увеличения общих продаж агентства. При этом агенты второго и последующих уровней также могут привлекать новых страховых агентов при наличии данной оговорки в изначальном агентском договоре между страховой компанией и генеральным агентом. В рамках данной модели генеральный агент получает комиссию как за свои непосредственные продажи, так и за продажи агентов всех последующих уровней. При этом размер комиссии для генерального агента за продажи агента каждого последующего уровня снижается.
Рис.2. Модель генерального агентства
Основа дохода генерального агента не только базируется на вознаграждении от своих продаж, но зависит от продаж привлеченных им агентов. При этом, чем более разветвленной и развитой будет эта сеть, тем большую долю в доходе генерального агента будут составлять продажи подчиненных ему агентов.
Вне зависимости от модели агентства вознаграждение по различным видам страхования сильно варьируется. Среди основных факторов, определяющих размер агентского вознаграждения, можно выделить:
│ . Популярность
└─────────────────────────────────────────────>
Агентское вознаграждение, %
Рис.3. Факторы, определяющие размер агентского вознаграждения
Необходимо отметить, что по некоторым обязательным видам страхования законодательно устанавливается максимальный размер агентского вознаграждения. Например, по ОСАГО в соответствии с обязательными к применению рекомендациями РСА он составляет 10%.
На практике агентства представляют интересы не одной конкретной страховой компании, а нескольких, выступая, таким образом, уже в роли страхового брокера, самостоятельно принимая решение, в какой страховой компании целесообразнее клиенту разместить свои риски.
Помимо тех достоинств, которыми обладают перечисленные выше модели агентских сетей с точки зрения расширения страхового портфеля, следует осознавать и их основные недостатки. Для простого агентства, формируемого страховой компанией, основным недостатком являются те высокие затраты, которые страховщик, очевидно, понесет в связи с необходимостью обучения и контроля сети. В свою очередь, при работе страховой компании с генеральным агентством может возникнуть проблема излишней самостоятельности агентства, которое при достаточном уровне своего развития может перейти к диктовке условий страховой компании под угрозой перевода привлеченного страхового портфеля в другую страховую компанию.
Еще одной разновидностью агентских продаж является сетевой маркетинг (multi level marketing), применяемый не только в страховании (рис.4). Особенностью сетевого маркетинга является тот факт, что в качестве продавцов страховых продуктов выступают сами страхователи.
Рис.4. Модель сетевого маркетинга (Сетевая модель)
При использовании такой модели страховой компанией страхователю после покупки страхового продукта могут быть предложены определенные бонусы при привлечении новых клиентов. Эти бонусы могут заключаться как в снижении стоимости договора страхования данного страхователя, так и в получении комиссионного вознаграждения за каждого привлеченного клиента. Однако для поощрения активности страхователей, вовлеченных в систему сетевого маркетинга, может быть установлено правило, по которому бонусы предоставляются клиенту, начиная только со 2 или 3-го привлеченного страхователя.
Модель сетевого маркетинга находит особое применение в России и за рубежом при осуществлении страхования жизни.
Помимо методов прямых продаж, реализация страховых продуктов происходит и через пассивные продажи. Это происходит в том случае, когда инициатива покупки страхового продукта исходит от страхователя, который целенаправленно ищет страховую компанию для размещения своих рисков. Приемом и обработкой таких обращений занимаются так называемые фронт-офисы страховщиков, деятельность которых в основном направлена на розничный сегмент страхового рынка.
Сотрудники фронт-офисов практически никогда не получают комиссионного вознаграждения, а в качестве мотивации к труду обеспечиваются фиксированным окладом, лишь косвенно зависящим от объемов продаж, осуществляемых ими.
Учитывая необходимость диверсификации страхового портфеля, страховые организации в последнее время все больше уделяют внимание перекрестным продажам (cross-sales), то есть расширению страхового портфеля, осуществляемому за счет продажи действующим клиентам страховой компании новых страховых продуктов.
При применении метода перекрестных продаж все страховые продукты компании делятся на две группы: базовый и расширенный пакет продуктов. Под базовыми страховыми продуктами подразумеваются те продукты, которые наиболее востребованы в настоящий момент (например, ОСАГО, КАСКО, прочие обязательные виды страхования) и служат своеобразной приманкой для страхователей. Соответственно, в расширенный пакет попадают все те страховые продукты, которые не используются клиентом, но могут защитить его имущественные интересы от рисков, вытекающих из специфики его деятельности.
Таким образом, в этой связи важно понимать, что расширение страхового портфеля может осуществляться как через увеличение числа клиентов страховой компании, так и через расширение количества страховых продуктов, продаваемых им.
Несмотря на то, что в функции руководителей страховых организаций не входят непосредственные продажи, среди способов расширения страхового портфеля необходимо отдельно выделить продажи высшего руководства (top management sales). В существующих реалиях страхового бизнеса для многих страховых компаний именно этот способ продаж приносит основной доход. При этом топ-менеджеры осуществляют лишь первичное согласование общих условий страхования на уровне «руководитель – руководитель», передавая дальнейшее согласование деталей своим подчиненным.
В рамках данной системы расширения страхового портфеля руководители страховых компаний редко получают какое-либо комиссионное вознаграждение напрямую. Обычно их мотивация к подобным продажам реализуется в увеличении их оклада на основании улучшения общих показателей деятельности страховой компании.
В последнее время среди набирающих популярность способов расширения страхового портфеля все больше выделяются продажи страховых продуктов через кредитные и прочие организации. То есть продажа страхового продукта осуществляется организацией, основной сферой деятельности которой страхование не является.
В качестве подобных организаций, сотрудничающих со страховщиками, можно выделить следующие:
Для перечисленных выше организаций заинтересованность в сотрудничестве может быть обусловлена различными побуждающими факторами, а именно:
Пример.
В качестве примера можно рассмотреть ситуацию, в которой страховая компания с условным названием «Сигма» предполагает возможность взаимодействия с банком «Омега». В соответствии с договоренностью между ними страховая компания разместит в банке депозит в размере 50 млн.руб. с доходностью 8% годовых. В ответ банк «Омега», специализирующийся на автокредитовании, будет передавать на страхование большую часть рисков своих клиентов, связанных с использованием приобретаемых в кредит транспортных средств, страховой компании «Сигма». По предварительной оценке, объем бизнеса, передаваемого страховой компании, составит 10 млн. и 2,5 млн.руб. страховой премии по страхованию КАСКО и ОСАГО соответственно. Аналитическим отделом страховой компании проведены исследования, в ходе которых было выявлено, что с тем же уровнем риска депозит может быть размещен в других банках, однако с процентом по вкладу, равным 12. Помимо этого анализ страхового портфеля позволяет спрогнозировать, что выплаты по привлеченному портфелю страхования КАСКО составят 65%, а совокупные расходы на ведение дела – 15%. По ОСАГО эти показатели будет равны 70 и 12% соответственно.
Учитывая вышеперечисленные условия, доходы страховой компании от данного проекта могут быть представлены в следующем виде:
1. Доход от инвестиционной деятельности:
50 000 000 руб. x 8% = 4 000 000 руб.
2. Доход от страховой деятельности:
10 000 000 руб. x (100% – 65% – 15%) + 2 500 000 руб. x (100% – 70% – 12%) = 2 450 000 руб.
Таким образом, совокупный доход составит 6 450 000 руб.
При этом альтернативный доход, не связанный с сотрудничеством с банком «Омега», будет следующим:
50 000 000 руб. x 12% = 6 000 000 руб.
В данном примере сопоставление двух последних показателей позволяет считать работу с банком на текущих условиях целесообразной. Следует отметить, что данная формула отражает лишь общую систему оценки эффективности взаимодействия банков и страховых компаний и при применении на практике требует детальной доработки и адаптации в соответствии со спецификой деятельности каждого отдельного страховщика.
Подводя итог способам расширения страхового портфеля, важно выделить те этапы, которые формируют сам процесс продажи страховых продуктов:
И хотя оценку результатам деятельности страховой организации необходимо давать на основании сложных комплексных интегральных показателей, учитывающих эффективность всей совокупности бизнес-процессов, в ней протекающих, до сих пор самую простую характеристику страховой компании дают те объемы страховых премий, которые были ею собраны за определенный период по сравнению с ее конкурентами. Именно такой фактор зачастую является наиболее определяющим при выборе страхователем страховой компании. Таким образом, применение оптимальной системы продаж, направленной на расширение и диверсификацию страхового портфеля, становится для страховых организаций все более важной и актуальной задачей.
1.3. Система адаптации агентов в страховой компании.
Понятие адаптации
Под адаптацией понимается взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новых профессиональных, социальных, психологических и организационно-экономических условиях труда.
Процесс трудовой адаптации будет тем успешнее, чем в большей степени нормы и ценности компании и коллектива являются или становятся нормами и ценностями отдельного сотрудника.
Выделяют два направления адаптации:
В теоретическом и практическом плане выделяется несколько видов адаптации (рис.5).
Рис.5. Виды трудовой адаптации
Психофизиологическая адаптация – приспособление к новым физическим и психологическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.
В процессе психофизиологической адаптации происходит освоение совокупности всех условий, оказывающих различное психофизиологическое воздействие на работника во время труда
Рис.6. Частота несчастных случаев среди новых сотрудников (по Э.Цандеру)
Социально-психологическая адаптация – приспособление к относительно новому социуму, нормам поведения и взаимоотношений в новом коллективе. В процессе социально-психологической адаптации происходит включение работника в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями.
В ходе такой адаптации сотрудник получает информацию о системе деловых и личностных взаимоотношений в коллективе и отдельных формальных и неформальных группах, о социальных позициях отдельных членов группы. Она может быть связана с немалыми трудностями.
Профессиональная адаптация – постепенное совершенствование трудовых способностей работника:
Сложность профессиональной адаптации зависит от следующих факторов:
Большинство людей в первые дни работы больше всего опасаются не справиться с новой должностью, обнаружить недостаток опыта и знаний, показать некомпетентность, не найти общего языка с руководителем и коллегами. Поэтому первое задание должно быть не слишком сложным, чтобы новичок сумел с ним справиться и при этом почувствовал удовлетворение.
В период адаптации человек должен ознакомиться с новой обстановкой, чтобы легче войти в нее, а не проявлять оригинальность, инициативу, самостоятельность, привлекая к себе чрезмерное внимание.
Новому сотруднику важно на первых порах:
Рис.7. Число уволившихся работников
1.4. Управление трудовой адаптацией начинающих агентов
Управление стрессом в рамках трудовой адаптации
Управление трудовой адаптацией требует проработки в первую очередь трех организационных элементов (рис.8).
Рис.8. Основные элементы управления трудовой адаптации
1. В качестве возможных организационных решений проблемы структурного закрепления функций управления адаптацией могут быть предложены следующие:
Таблица 1
Показатели оценки уровня и длительности адаптации
| Объективные показатели | Субъективные показатели |
| Характеризуют эффективность трудовой деятельности, активность участия сотрудников в ее различных сферах. | Характеризуют удовлетворенность сотрудника работой в целом или отдельными ее проявлениями. |
| 1. Соответствие квалификационных навыков требованиям рабочего места. 2. Степень соответствия поведения личности нормам, сложившимся в данном коллективе. 3. Степень утомляемости, уровень нервной перегрузки. | 1. Собственная оценка работником своего отношения к профессии и квалификации. 2. Оценка работником отношений с коллективом сотрудников, с руководством. 3. Оценка самочувствия, условий и тяжести труда. 4. Оценка понимания роли индивидуальных задач в решении общих задач организации. |
Агентские сети представляют собой один из наиболее эффективных каналов продаж страховых продуктов.
Агентская сеть - это организационно оформленная совокупность страховых агентов, работающих от имени и в интересах страховой компании.
Работа сети многофункциональна, что и делает ее продуктивной. Агенты осуществляют отбор потенциальных клиентов, устанавливают контакты с потребителем, объясняют ему суть страхования и содержание страховой услуги, работают с системой ценностей клиента, выявляют его потребности в страховании. Их содействие весьма результативно при работе с пассивными потребителями (представляют тем самым активные продажи страховой компании), а также со сложными или комплексными страховыми продуктами, смысл которых необходимо разъяснять.
Существует несколько моделей построения агентских сетей.
Выбор модели агентской сети зависит от сегмента, в котором работает страховая компания: корпоративного или розничного. Организация системы агентского сбыта страховых услуг имеет свои особенности в зависимости от оказания услуг физическим и юридическим лицам, ведь им характерны разные параметры рисков, размер потенциального ущерба, охват страхования, потребительские предпочтения, каналы доступа. Рассмотрим специфику систем сбыта страховой продукции физическим и юридическим лицам.
Особенностью сбыта страховых услуг в корпоративном секторе является ключевая роль личных контактов руководства страховой компании и хозяйствующего субъекта. Именно качество этих контактов, в отличие от рекламы, является залогом эффективных продаж. Чем лучше страховой продукт учитывает интересы первого лица предприятия, тем вероятнее может быть заключение сделки.
Кроме того, если клиент связан со страховщиком целой системой разнообразных связей, он с большей готовностью приобретает страховой продукт. Часто продажи осуществляются по каналам товарищеских, партнерских отношений как прямое продолжение межличностных коммуникаций, где предложение о страховании не является основной целью. Один из самых преуспевающих американских страховых агентов Ф. Беттджер в своей книге утверждает, что в основе заключения договора страхования лежит разговор с клиентом о его бизнесе и его проблемах, а не о страховании. Таким образом, представитель страховой компании должен продавать не страховку, а предоставлять корпоративному клиенту надежный страховой инструмент для управления рисками. В этом смысле функции подразделений, работающих над привлечением новых клиентов, сводятся к следующим: установление и поддержание контактов с потенциальным клиентом; налаживание межличностных коммуникаций; установление дружеских или партнерских отношений; предоставление комплекса разнообразных услуг; определение потребностей и формирование спроса клиента на страховой продукт; убеждение в необходимости приобретения страховки и работа с возражениями; оказание консультаций по вопросам управления рисками и т.д.
Систему сбыта страховых продуктов крупным предприятиям рекомендуется строить по отраслевому принципу. Этому способствует наличие единых отраслевых институтов (союзов, объединений), а также сходной инфраструктуры. Отраслевая ориентация сбыта облегчат переход страховщика от одного страхователя к другому в рамках данной отрасли. Страховщик имеет базу данных предприятий соответствующей отрасли, представление об отраслевых рисках и обладает статистикой аварий и убытков в выбранной сфере деятельности страхователя. Таким образом, он может легче прогнозировать вероятность потенциального ущерба в аналогичной деятельности потенциального корпоративного клиента. Поэтому агентов для активного сбыта страховой продукции предприятиям рекомендуется набирать из выходцев соответствующих отраслей, понимающих их специфику.
В свою очередь, для сбыта страховой продукции малым и средним предприятиям целесообразней организовывать систему продаж по территориальному признаку, поскольку географическая привязка имеет большее значение, чем отраслевая или профессиональная, особенно если речь идет о большом по территории государстве. Ориентация на отделы, работающие с разными географическими единицами, позволяет повысить оперативность предоставления страховых услуг и быстроту действий страховщика при страховом случае.
При осуществлении продаж страховых полисов физическим лицам на первое место выходит необходимость правильной сегментации рынка. С одной стороны, более точная сегментация потребителей обеспечит максимальное удовлетворение их потребностей. С другой - это требует значительных затрат. Их можно снизить за счет создания универсальных страховых продуктов, учитывающих пожелания разных категорий клиентов и предлагающих широкую гамму страховых продуктов в своей линейке. В основу построения структуры сбыта страховой продукции физическим лицам целесообразно заложить территориальную сегментацию. Каждому региону соответствует свой уровень спроса, система ценностей потребителей, поведенческие особенности, уровень жизни, характер и частота рисков, концентрация страхователей. Для обеспечения высокого уровня продаж для физических лиц страховщик должен располагать большим числом агентских офисов, расположенных в местах концентрации населения. Страховщику необходимо обеспечить широкую известность через реклам}", публикации в прессе и т.д.
В целом в корпоративном страховании страховщики редко создают стационарные офисы продаж. Создавать центры агентских сетей имеет смысл в тех регионах, где работают потенциальные клиенты, которых необходимо перевести в ранг страхователей.
В розничных же компаниях, напротив, агентская работа очень востребована. При построении агентской сети страховщик должен четко понимать, кто является клиентом и каковы его потребности. Например, точку продаж можно разместить в супермаркетах, крупных торговых центрах, куда активный потребитель, желающий сэкономить свое время, придет для покупки нужных ему товаров и услуг. Либо страховщик может прибегнуть к продажам на рабочих местах. Под продажами на рабочих местах (work-site marketing) понимается продажа страховых продуктов сотрудникам предприятия или организации, на территории которых организована точка сбыта. В последнее время страховые компании наряду с банками и паевыми фондами уделяют повышенное внимание этому каналу продаж.
Вне зависимости от типа модели па подготовку агентов страховая компания тратит немалые средства. Страховщик организует обучение, тренинги но продажам, работе с возражениями, проведению переговоров, командные и мотивационные мероприятия. Поэтому ему необходимо гарантировать компенсацию этих затрат путем эффективного сбыта через агентов.
Агентские сети способны достичь наилучшего результата там, где имеется стабильное население, открытое для контактов, например, с традициями коллективизма и высокой степенью социальной интеграции. Информация, передающаяся в таких социальных общностях из уст в уста, является лучшей рекламой для продвижения страховых услуг. Обычно это характерно для малых и средних городов, сельской местности. Агентов нет необходимости снабжать клиентской базой, поскольку тесная общность населения обеспечивает прозрачность финансовых возможностей и потребности в страховании. Зато базы данных по потенциальным клиентам весьма актуальны для агентских сетей, работающих в крупных городах. Здесь крайне важно проводить сегментацию потребителей, изучать их предпочтения, ориентироваться на разный уровень потребностей.
Тема 1. Технологии активных продаж в страховой деятельности
Портрет страхового агента. Психологи страхователя. Психология страхового агента. Способы привлечения клиента. Правила бесед и телефонных звонков. Внешний вид, эмоциональный настрой страхового агента при контакте с клиентом. Искусство вести переговоры. Правила расставаний.
Тема 2. Развитие страхового рынка в России
Зарождение страхования в глубокой древности. Развитие страхования в Западной Европе в средние века. Основные этапы страхового дела. История российского страхования.
Организационные формы резервных фондов в России: централизованный страховой фонд, фонд страховщиков и др. Понятие функций и признаки страхования. Страхование как индустрия сервиса.
Роль страхования в условиях рыночной экономики.
Тема 3. Анализ особенностей функционирования и управления страховой компанией.
Структура страхового законодательства России. Общее законодательство. Специальное законодательство. Ведомственное законодательство.
Классификация нормативных актов РФ по страхованию. Общие вопросы страхования. Лицензирование страховой деятельности. Страховой надзор.
Правовое понятие страховой деятельности. Порядок лицензирования деятельности страховых организаций. Условия лицензирования. Роль страхового надзора в государственном регулировании и контроле за страховой деятельностью на территории Российской Федерации. Порядок дачи предписания, ограничения, приостановления и отзыва лицензии на осуществление страховой деятельности. Законодательное определение ликвидации юридического лица. Закон о несостоятельности (банкротстве); процедура банкротства. Особенности осуществления процедуры банкротства страховых компаний
Тема 4. Организационные основы деятельности страховщиков.
Субъекты страхового обязательства: страхователь, застрахованное лицо, выгодоприобретатель. Правовое положение страхователя. Обязанности страхователя. Имущественный интерес страхователя.
Страховщик: специфика страховой компании как специальной организации. Цель деятельности страховой компании. Лицензирование страховых организаций. Иностранные страховщики. Задачи и формы объединений страховщиков. Союзы страховщиков. Страховые пулы.
Страховые компании как часть экономической системы. Монополизация страхового дела. Банкоссюранс. Страховые трасты. Межнациональные страховые компании. Диверсификация.
Формы организации страховых компаний. Акционерное страховое общество. Агентства и филиалы страховых компаний. Аффилированные страховые компании. Перестраховочные компании. Общество взаимного страхования. Правительственные страховые компании. Государственные страховые компании. Частные страховые компании. Кэптив. Концерны. Хозяйственные организации. Консорциум.
Страховые агенты и брокеры. Агентское вознаграждение. Агентское соглашение. Страховой маклер. Страховой инспектор.
Тема 5. Тарифная политика страховщиков в условиях конкуренции.
Сущность и задачи актуарных расчетов. Показатели страховой статистики.
Особенности тарифной политики страховщиков в условиях конкуренции. Вероятность наступления страхового случая и определение объема ожидаемых страховых выплат.
Методологические вопросы построения страховых тарифов. Понятие страхового тарифа, структура ставки и назначение ее отдельных частей. Общие принципы расчета нетто- и брутто-ставки. Убыточность страховой суммы. Таблица смертности. Норма доходности. Понятие страхового взноса. Информационная база для расчета тарифных ставок. Влияние инфляционных факторов на начисление тарифных ставок. Страховой тариф как элемент обеспечения окупаемости страховых операций.
Калькуляция нагрузки. Классификация расходов страховой компании. Прибыль в структуре страхового тарифа. Факторы, влияющие на прибыль страховой компании, и возможность их учета в калькуляции премии.
