ТЕСТ
1. Основной нормативный документ на оказание гостиничных услуг
B. Устав гостиницы
C. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»
2. Служба в гостинице, обеспечивающая прием, регистрацию и размещение гостей
A. Служба номерного фонда
B. Служба приема и размещения (СПР)
C. Административно – хозяйственная служба
3. Кто стоит у входа в гостиницу и первым встречает гостя?
B. Швейцар
C. Консьерж
4. Служба по предоставлению питания в номер
A. Room – service
B. Ресторанная служба
C. Служба приема и размещения (завтрак в номер)
5. Время расчетного часа, установленного в гостиницах
6. Главной задачей индустрии гостеприимства является:
A. Удовлетворение запросов и потребностей гостя
B. Этой задачи не существует
C. Накормить гостя
7. Основными услугами гостиницы, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ № 490» являются:
A. Проживание и питание
B. Дополнительные платные услуги
C. Уборка в номере
8. Полный пансион – это
A. Двухразовое питание
B. Только завтрак
C. Трехразовое питание
9. Вид уборки по просьбе гостя:
A. Текущая уборка
B. Генеральная уборка
C. Экспресс – уборка
10. Входит ли стоимость продуктов в мини – баре в стоимость проживания в номере?
B. Не входит
11. Гостиничный канал используется для передачи гостям:
A. Информации
B. Фильмов
C. Заказов
12. Полупансион – это..
A. Двухразовое питание
B. Трехразовое питание
C. Только завтрак
13. All inclusive –
A. Проживание
B. Питание
C. Все включено
14. Кто контролирует чистоту в номерах и служебных помещениях?
A. Швейцар
B. Горничная
C. Супервайзер
15. Каждый вечер администратор составляет:
B. Отчет о загрузки номеров
16. Время позднего завтрака
17. В его обязанности входит доставка почты, личных сообщений в номер:
A. Консьерж
B. Посыльный
C. Администратор
18. В скольких экземплярах пишется анкета гостя?
A. В одном
19. Подносчик багажа обязан:
A. Сопровождать гостя и доставлять багаж в его номер
B. Информировать гостя
C. Доставлять завтрак в номер
20. Статус номера – «грязный»:
21. Если гость проживает в гостинице менее суток, то оплата взимается
A. За целые сутки
B. За половину суток
C. Почасовая
22. В карте гостя указывается:
A. Тип номера
B. Количество суток
C. Имя гостя
23. Бесплатной услугой в гостинице является:
A. Бассейн
B. Бесплатных услуг нет
C. Побудка
24. В первую очередь горничная убирает:
A. Забронированные номера
B. Номера с текущей уборкой
C. Это не имеет значения
25. В многокомнатном номере в первую очередь убирается:
A. Санузел
B. Кабинет
C. Спальня
26. Трансфер – это..
A. Заказ такси
B. Встреча и проводы гостя
C. Заказ билетов
27. При вечерней подготовке номера, какой вид шоколадки кладется гостю на тумбочку?
A. Горький
B. Молочный
C. Никакой
28. Дополнительная платная услуга
A. Доставка
B. Побудка
C. Оба варианта
29. Шведский стол – это..
A. Способ обслуживания в ресторане
B. Стол из Швеции
C. Название ресторана
30. Американский план – это..
A. Размещение и трехразовое питание
B. Гостиничная цепь
C. Предприятие питания
31. Стандартный внешний вид работника гостиницы:
A. Не имеет значения
B. Белый верх, черный низ
C. Черный верх, белый низ
32. Срок проживания в отеле измеряется:
C. В каждом отеле по-разному
33. Как следует обращаться с гостем?
A. Не имеет значения
B. По фамилии
C. По имени и отчеству
34. За какое время до окончания визы, администратор обязан предупредить гостя?
A. За 3 дня
B. За 2 дня
C. За неделю
35. Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителя
36. Date of trip
B. Срок поездки
C. Время заезда
A. Гостеприимство
B. Вид оплаты
C. Полное обслуживание
38. В гостиницах какой категории обязательно наличие отопления?
A. 2 звезды
39. Этот завтрак состоит из чая, кофе, сливок, сахара, масла, меда, хлебобулочные изделия на выбор
A. Американский завтрак
B. Континентальный завтрак
C. Поздний завтрак
40. Статус номера – занятый
41. Первая гостиничная цепь появилась в:
A. В мае 1995
B. В октябре 1997
C. В Июле 1998
42. Расчеты с клиентами в процессе проживания могут производиться:
A. Наличными
B. Личными вещами
C. Производятся только при выезде
43. Гостиницы классифицируются:
A. По звездам
B. По персоналу
C. По номерам
44. Формат карты гостя форма 4-Г
45. Формат анкеты формы 1-Г
46. Бесшовный сервис – это…
A. Качественное обслуживание гостя
B. Обучение персонала
C. Незаметная смена персонала
47. С чего начинается уборка в однокомнатном номере?
A. Со стола
B. С мытья окон
C. Не имеет значения
48. Цена за стойкой
A. All inclusive
49. К спортивно-оздоровительным комплексам относят:
A. Тренажерный зал
B. Вестибюль
50. Одно из средств имущественной безопасности клиентов отеля?
A. Менеджер
C. Оба варианта верны
51. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в номерах?
C. Служба питания
52. Служба, обеспечивающая обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы?
B. Служба обслуживания номерного фонда
C. Служба питания
53. Служба, анализирующая результаты финансовой и хозяйственной деятельности?
B. Финансовая служба
C. Бухгалтерия
54. Все помещения гостиницы делятся на:
A. Только жилые и административные
B. Жилые, административные, обслуживающие, подсобные
C. Не делятся
55. В последнюю очередь в многокомнатном номере убирается:
A. Гостиная
B. Спальня
C. Санузел
56. Форма квитанция на предоставление дополнительных услуг
57. Форма счета на предприятиях питания
A. 3-Г (3-ГМ)
58. Форма счета автостоянки
A. 3-Г (3-ГМ)
59. Конференц-зал обязательно должен быть в гостиницах
A. 3 звезды
B. 4-5 звезд
C. Во всех гостиницах
60. Предусматривает ли система «Европейский план» питание в гостинице?
A. Предусматривает
B. Не предусматривает
C. В каждой гостинице по-разному
61. Карта гостя выдается:
A. При проживании
B. При выселении
C. При поселении
62. Рабочее место сотрудника СПиР
A. Бухгалтерия
B. Подсобное помещение
C. Стойка ресепшн
63. Сотрудник СПиР
A. Администратор
B. Горничная
C. Директор
64. Сколько комнат в номере Люкс?
65. Основные задачи службы приема и размещения:
A. Контроль качества уборки
B. Регистрация и размещение гостей
C. Предоставление услуг питания в номерах
66. Отдел бронирования:
A. Уборка общественных помещений
B. Осуществляет предварительный заказ мест в гостинице
C. Услуги питания
67. Режим работы гостиницы:
A. Круглосуточно
B. С 8.00-20.00
C. С 9.00-24.00
68. При проживании семьи с ребенком до 7 лет, его проживание не оплачивается, если:
A. Разрешит директор
B. Не предоставляется отдельное место ребенку
C. Этого не может быть
69. Кто производит расчет с клиентами?
A. Кассир-оператор
B. Горничная
C. Директор
70. При предъявлении чего сотрудник СПиР выдает гостю ключи от номера?
A. Паспорта
B. Водительского удостоверения
C. Карты гостя
71. Основной документ, с которым работает дежурный администратор?
A. Карта гостя
C. Карта учета движения номерного фонда
72. Во сколько дежурный администратор закрывает карту учета движения номерного фонда?
73. Кто осуществляет побудку гостя?
A. Менеджер
B. Телефонный оператор
C. Горничная
74. Уборку в присутствии гостя проводят:
A. По разрешению гостя
B. По разрешению супервайзера
C. На усмотрение горничной
75. В номере должны находиться:
A. План эвакуации
B. Анкета гостя
C. Противопожарная инструкция
76. ….имущественный комплекс для предоставления услуг проживания
A. Квартира
B. Гостиница
C. Служба помощи
77. Вызов скорой помощи в гостинице платная или бесплатная услуга?
A. Платная
B. Бесплатная
C. На усмотрение директора
78. К коммунально-бытовым услугам в гостинице относят:
A. Стирка, химчистка, глажка
B. Бронирование мест в ресторане
C. Автостоянка, гараж
79. Квитанция на предоставление платных дополнительных услуг выписывается:
A. В двух экземплярах
B. В одном экземпляре
C. В трех экземплярах
80. Сервис-бюро (бюро обслуживания) входит в состав:
A. Номерного фонда
B. Службы питания
81. Прокат автомобилей осуществляют гостиницы
A. Нет таких гостиниц
B. 4-5 звезд
C. 3 звезды
82. Метрдотель-это…
A. Уборщица
B. Администратор зала в ресторане
C. Начальник административно-хозяйственной службы
83. Вспомогательное помещение:
A. Бельевая
C. Отдел кадров
84. Административное помещение:
A. Бельевая
C. Отдел кадров
85. Глобальная система бронирования:
B. All inclusive
86. Служба безопасности обеспечивает…
A. Оружием
B. Защиту и здоровье гостей
C. Такой службы не существует
87. В случае если гость забыл вещь, то составляется…
A. Протокол в одном экземпляре
B. Ничего не составляется
C. Акт в двух экземплярах
88. Срок хранения забытой личной вещи гостя для российских граждан:
A. 8 месяцев
B. 3 месяца
C. 6 месяцев
89. Срок хранения забытой личной вещи иностранного гостя:
C. 10 месяцев
90. ….острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния или недостаточного поступления крови в мозг
A. Инфаркт
B. Обморок
C. Инсульт
91. Какую первую помощь гостю может оказать сотрудник гостиницы, в случае остановки пульса?
A. Моральная поддержка
B. Массаж грудной клетки, искусственное дыхание
C. Ничего из вышеперечисленного
92. От чего зависит ассортимент дополнительных услуг в гостинице?
A. От директора
B. От класса, назначения и местоположения гостиницы
C. Ни от чего не зависит
93. Экскурсионные услуги предоставляют:
A. Гостиницы 4-5 звезд
B. Все гостиницы
C. Никто не предоставляет
A. Обзорные и тематические
B. Только обзорные
C. Только тематические
95. В технологической карте экскурсии обозначено:
A. Маршрут экскурсии, объекты показа, продолжительность экскурсии
B. Состав экскурсантов, дата утверждения экскурсии руководителем
C. Все вышеперечисленное
96. Бизнес-центры обязательны:
A. Во всех гостиницах
B. Это не имеет значения
C. В гостиницах 4-5 звезд
97. Работник гаражной службы в гостинице:
A. Встречает подъезжающих гостей, открывает дверь автомобиля, отвечает за безопасность транспортного средства
B. Вызывает такси
C. Все вышеперечисленное
98. Магазины и торговые киоски обязательны в гостиницах:
A. Не обязательны
B. Во всех гостиницах
C. В гостиницах 4-5 звезд
99. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует…типов предприятия питания
100. Основной документ предприятия питания:
A. Паспорт шеф-повара
C. Книга жалоб и предложений
101. Табльдот-это…
A. Метод обслуживания в ресторане
B. Наименование должности
C. Название блюда
102. При обслуживании гостя в номере, постучав, официант заходит:
A. Только с разрешения гостя
B. Когда захочет официант
C. Не имеет значения
103. В случае задержки выезда клиента от 12 до 24ч после расчетного часа, оплата взимается за:
A. За сутки
B. Почасовая
C. Не взимается
104. При опоздании гостя на сутки, бронь:
A. Сохраняется
B. Аннулируется
C. На усмотрение администратора
105. Забытые в номере гостем вещи передаются:
A. Сотруднику гостиницы
B. Остаются в номере
C. В камеру хранения
106. В случае повреждения имущества гостем, он:
A. Возмещает ущерб
B. Не возмещает
C. На усмотрение директора
107. Поселение в гостиницу с животным разрешается при:
A. Хорошем настроении у администратора
B. Наличии ветеринарной справки
C. Не разрешается
108. Собака на территории отеля должна быть:
A. На руках у хозяина
B. Строго в поводке и наморднике
C. Не имеет значения
109. Должностное лицо, назначаемое руководителем туристической организации
A. Директор
B. Водитель
C. Экскурсовод
110. ….форма познания и расширения кругозора, путем посещения достопримечательных субъектов
A. Тренинг
B. Экскурсия
C. Прогулка
111. …состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает
A. Неисправность
C. Безопасность
112. На завтрак предлагается питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, блюда из злаковых, небольшая порция мяса
A. Шведский стол
B. Расширенный завтрак
C. Американский завтрак
113. Аренда автомобиля с водителем предоставляется:
A. В бизнес-центрах
B. В мотелях
C. Нигде не предоставляется
114. …деятельность по установлению норм, правил и характеристик, в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг
A. Уборка помещений
B. Стандартизация услуг
C. Обеспечение безопасности
115. Форма квитанции о возврате денег:
116. …это процесс применения организационных, маркетинговых, финансовых, кадровых инструментов, методов и способов ведения гостиничного предприятия
A. Гостиничная технология
B. Менеджмент
C. Регистрация
117. Важная часть в работе службы безопасности
A. Парковка автомобилей
B. Проведение инструктажа сотрудников гостиницы
C. Все вышеперечисленное
118. Сотрудник службы безопасности имеет право допрашивать гостей, обыскивать их?
A. Не имеет
C. Зависит от ситуации
119. Сомелье-это…
A. Название напитка
B. Дегустирует вина, составляет карту вин
C. Вид меню
120. Какого вида завтрака НЕ существует?
A. Завтрак с шампанским
B. Поздний завтрак
C. Общий завтрак
121. Кейтеринг-это..
A. Вид завтрака
B. Обслуживание вне очереди
C. Обслуживание вне помещения гостиницы, с помощью сотрудников отеля
122. Где располагается лобби-бар?
A. У бассейна
B. В холле
C. В номере
123. Что относят к помещениям обслуживания?
A. Прачечная и химчистка
B. Подсобные помещения
124. Что представляет собой концепция безопасности?
A. Видеонаблюдение
C. Официально утвержденный документ
125. Услуги бизнес-центра:
A. Предоставление в пользование компьютеров, средств связи
B. Анимационная деятельность
C. Все вышеперечисленное
126. Назовите самый дорогой ресурс, управление которым связано с постоянным движением персонала.
А) Дорогостоящее оборудование;
В) Работник;
С) Заработная плата;
127.Сколько основных функций выделяется в теории управления персоналом?
А) Восемь;
В) Девять;
128.Как называется метод, базирующийся на опыте предшествующего периода управления персоналом?
А) Параметрический метод;
В) Метод аналогий;
С) Опытный метод;
129.Назовите основное структурное подразделение по управлению персоналом в той или иной организации.
А) Коммерческий отдел;
В) Отдел кадров;
С) Технический отдел;
130 .Какова основная цель Отдела кадров?
А) Обеспечение кадрами производственной программы, кадровое делопроизводство, подготовка кадровых приказов.
В) Изучение и обобщение опыта работы лучших рабочих;
С) Подготовка преподавателей из числа руководителей и специалистов организации;
131.Какова цель Отдела оценки персонала и оплаты труда?
А) Анализ текучести кадров и дисциплины труда;
В) Организация общественных мероприятий для работников
организации;
С) Оценка результатов деятельности каждого работника для поддерживания эффективной мотивации его труда;
132.Какова цель Отдела социальной защиты?
А) Внедрение контрактной работы по аттестации рабочих мест;
В) Осуществление прав и гарантий социальной защиты для каждого работника;
С) Организация производственной практики студентов и учащихся;
133.Как называется система мер для привлечения работников в организацию?
В) Учет кандидатов;
С) Учет и состояние рынка труда;
134.Как называется процесс изучения кандидатов?
В) Привлечение потребителей;
С) Аутсорсинг;
135.Профессиограмма-это…
А) Найм работников на условии испытательного срока;
В) Набор и описание качеств, которыми должен обладать сотрудник, подбираемый на определенную должность, круг его обязанностей и функций.
С) Метод целевой позиции;
136.Назовите два возможных источника набора персонала.
А) Прямой и косвенный;
В) Через знакомства и придаточный;
С) Внутренний и внешний;
137.Задачи, решаемые организацией при вхождении в нее нового работника:
А) Заинтересовать его в новой работе;
В) Подавить его волю и стремление выделиться;
С) Сократить его заработную плату;
138.В чем заключается суть аттестации?
А) Выявление вредных привычек работника;
В) Просмотре его медицинской карты;
С) Выявление профессиональной компетентности работник
139.Назовите типовые документы для приема на работу.
А) Трудовая книжка, читательский билет, личное заявление о приеме на работу;
В) Свидетельство о разводе, трудовая книжка, фотография.
С) Трудовая книжка, личное заявление о приеме на работу, копия документа об образовании, фотография, характеристика с предыдущего места работы;
140.Какую цель преследуют при обучении сотрудника?
А) Повышение квалификации и интеллектуальной базы человека;
В) Формирование внутреннего стержня;
С) Развитие физических способностей;
141.Персонал организации-это…
А) Сотрудники, числящиеся в штатном расписании организации;
В) Сотрудники, работающие в данной организации и осуществляющие свою деятельность на основе договора;
С) Работники, получающие фиксированную заработную плату;
142.Как называются конфликты, связанные с выполнением человеком
должностных обязанностей?
А) Личностные;
В) Деловые;
С) Профессиональные;
143. При аттестации сотрудника в первую очередь оценивают:
А) Его внешний вид и умение себя подать;
В) Личностные качества сотрудника;
С) Служебную деятельность сотрудника и его личные качества;
144.Как называется особый вид выплат, зависящий от конечного труда или самого работника?
А) Премия;
С) Надбавки;
145.Безработные-это..
А) Трудоспособные граждане, которые не имеют работы и заработка, зарегистрированные в Федеральной службе занятости в целях поиска подходящей работы;
В) Граждане, не достигшие 18-летнего возраста;
С) Граждане, достигшие пенсионного возраста;
146.Адаптация-это..
А) Приспособление работника к новым профессиональным, социальным и организационно-экономическим условиям труда;
В) Взаимное приспособление работника и организации путем постепенной врабатываемости сотрудника в новых условиях;
С) Приспособление организации к изменяющимся внешним условиям;
147. Люди, приходящие в отдел кадров в поиске работы являются
А) Самопроявившимися кандидатами;
В) Безработными;
С) Неквалифицированными работниками;
148 . Краткая трудовая биография кандидата является:
А) Профессиограмма;
В) Карьерограмма;
С) Анкетой сотрудника;
149.К наименее достоверным тестам отбора кандидатов относятся:
А) Психологические тесты;
С) Графические тесты;
150. Наиболее достоверным методом оценки способностей кандидата выполнять работу, на которую он будет нанят, является:
А) Проверка знаний;
В) Проверка профессиональных навыков;
С) Графический тест;
151. Развитие персонала - это:
А) Процесс подготовки сотрудника к выполнению новых производственных функций, занятию новых должностей, решению новых задач;
В) Процесс периодической подготовки сотрудника на специализированных курсах;
С) Обеспечение эффективной управленческой структуры и менеджеров для достижения организационных целей.
152.Что такое карьера?
А) Индивидуально осознанная позиция и поведение, связанное с трудовым опытом и деятельностью на протяжении рабочей жизни человека;
В) повышение на более высокую ступень;
С) Рост сотрудника в глазах общественности;
153. Основой для выработки и принятия решения по стимулированию труда персонала является:
А) Оценка личных и деловых качеств;
В) Оценка результатов труда;
С) Комплексная оценка качества работы.
154. К методам формирования системы управления персоналом относят:
А) Демократический метод;
В) Метод структуризации целей;
С) морфологический анализ.
155. Какой метод управления персоналом отличается прямым характером воздействия?
А) Административные;
В) Экономические;
С) Социально-психологические.
156. Что включает в себя система управления персоналом?
А) функциональные подразделения;
В) Функциональные подразделения и их руководителей;
С) Общее руководство организацией.
157. Какие качества и навыки нужны сотрудникам кадровой службы для успешного выполнения своих функций?
А) Компетентность в своей профессиональной области;
В) Хорошая физическая форма;
ВС) Профессионализм в области управления организацией.
158. Оценка эффективности деятельности подразделений управления персоналом - это системный процесс, направленный на …
А) Соизмерение затрат и результатов, связанных с деятельностью кадровых служб;
В) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности организации в целом;
С) Соотношение результатов деятельности кадровых служб с итогами деятельности других подразделений.
159. Оказание помощи заинтересованным людям в выборе профессии и места работы путем изучения личности обратившегося за консультацией– это:
А) Профессиональная адаптация;
В) Профессиональная консультация;
С) Профессиональное продвижение;
160. В основе профессиональной компетентности лежит:
А) Профессиональная непригодность;
В) Профессиональная пригодность;
С) Профессиональный взгляд;
161. Термин “трудовой потенциал” и его понятие в российской управленческой практике начали входить в государственные и правительственные документы с:
А) 80-х годов;
В) 2000-х годов;
С) 90-х годов;
162. К факторам, оказывающим влияние на величину выплат относятся:
А) Финансово-экономические положения;
В) Размер предприятия, финансово-экономические положения, степень влияния профсоюзов, форма собственности;
С) Форма собственности;
163. К специалистам не относятся:
А) Домохозяйки;
В) Инженерно-технические работники;
С) Социологи;
164. Совмещение вертикальной и горизонтальной карьер дает:
А) Индивидуальную карьеру;
В) Групповую карьеру;
С) Ступенчатую карьеру;
165.В чем заключаются основные различия между типами собеседований?
А) Специфике содержания и формы собеседования с представителем фирмы;
В) Сущности конкретной ситуации;
С) Типе информации, которую желает получить представитель фирмы;
166. Критерием принятия управленческого решения является:
А) Экологический эффект;
В) Экономический эффект;
С) Социальный эффект;
167. Лучшему использованию персонала должна способствовать:
А) Набор кадров;
В) Сокращение кадров;
С) Ротация кадров;
168. Временный переход работника в другое подразделение, позволяющий получить новые знания и навыки, расширить кругозор и впоследствии работать более эффективно носит название:
А) Карусель;
В) Маятник;
С) Качели;
169. Под процессом систематического повышения квалификации и расширения ее объема по принципу перехода от менее сложных профессий к более сложным, от узкой специализации к многопрофильной понимается:
А) Адаптация персонала;
В) Непрерывность подготовки персонала;
С) Непрерывность набора кадров;
170. Основными формами повышения квалификации не являются:
А) Производственно-технические курсы;
В) Институты и факультеты повышения квалификации;
С) Рекрутинговые агенства;
171. В зависимости от уровня использования трудоспособного населения различается несколько трактовок занятости, к ним не относится:
А) Эффективная;
В) Рациональная;
С) Маржинальная;
172. Текущий рынок труда образуется;
А) За счет естественного и механического движения рабочей силы и рабочих мест;
В) За счет роста потенциальных возможностей рабочей силы;
С) За счет искусственного движения рабочей силы и рабочих мест;
173. Структурной характеристикой трудовых ресурсов является:
А) Разделение на определенные группы, согласно полу;
В) Разделение на определенные группы, согласно выполняемым функциям;
С) Разделение на определенные группы, согласно возрасту;
174. Численность экономически активного населения включает:
А) Рабочих и служащих;
В) Занятых и безработных;
С) Управляющих и управляемых;
Обслуживание в отеле - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, удовлетворяющий самые бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, изучением и внедрением передового опыта, новой техники и технологий, расширением ассортимента и совершенствованием качества предоставляемых услуг. Услуги проживающим может оказывать как персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживания), так и персонал других предприятий (например, предприятия торговли, парикмахерская, медпункт), расположенных в отеле.
Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.
В гостиничной структуре можно выделить службу приёма и размещения гостей, административно-хозяйственную службу и службу безопасности. Остановимся на характеристике этих подразделений и, соответственно, на деятельности персонала, выполняющего основные виды деятельности, связанные с предоставлением гостиничных услуг.
Административно-хозяйственная (кастелянская) служба - это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.
Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.
Директор службы руководит людьми, следит за оборудованием и поставками. Следит за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования. Руководит службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего. Ведет документацию. Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверяет чистоту коридоров и холлов. Проверяет записи в административно-хозяйственном журнале. Просматривает прогноз на заполненность номеров отеля и уточняет количество выписывающихся. Проверяет отчёты за предыдущий день, уточняет количество гостей, прибывших накануне, узнает, не ожидается ли прибытие "очень важных персон", чтобы сделать соответствующие приготовления. Принимает участие в совещании административно-хозяйственной службы. Решает текущие проблемы. Принимает участие в обучении нового персонала. Проводит совещание с менеджерами и старшими секторов. Выдет наряды на проведение различных видов работы. Проверяет бюджет. Одобряет заказы на покупки. Проверяет инвентарь. Проверяет чистоту в комнатах гостей. Просматривет наряды, поступившие от эксплуатационников. Проводит беседы с потенциальными сотрудниками.
Работа директора очень сложна, в зависимости от величины отеля, ему необходимы помощники, которые направляли бы работу горничных, ответственных за различные секторы отеля (этажи, пролёты).Служба безопасности. Защита гостей и их собственности - важный аспект в работе гостиницы. Деньги, по решению суда, выплачиваемые гостиницами своим постояльцам, которых они не смогли защитить, составляют поистине огромную сумму. Гостиницы терпят большие убытки, если служба безопасности плохо организована и не профессионально управляется. Владелец и служащие гостиницы обязаны по закону знать и принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности.
Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы: разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия; повседневная безопасность гостевых комнат; контроль ключей; предотвращение краж, контроль за замками; контроль доступа в здание гостиницы; система сигнализации тревоги; контроль территории; наружное освещение; система наблюдения с помощью телемониторов; сейфы и несгораемые шкафы; сбор и хранение информации.
Ответственный за безопасность обеспечивает связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба контролирует строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств.
Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации. Служба управления номерным фондом. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Состав службы: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержек, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Расположение, организационная структура и услуги гостиницы "Жемчужина"; работа службы приема и размещения. Должностные обязанности администратора, портье и горничной. Характеристика и оснащение номерного фонда. Нормативы уборки гостиничных помещений.
отчет по практике , добавлен 15.04.2014
Характерные черты предприятий индустрии гостеприимства. Коэффициент использования пропускной способности гостиницы. Характеристика гостиницы: номерной фонд, предоставляемые гостям услуги, частота уборки номеров, наличие служебных и бытовых помещений.
контрольная работа , добавлен 22.03.2014
Краткая характеристика гостиницы и ее номерного фонда. Особенности профессии горничной. Организация хозяйственной службы гостиницы и работы горничных в "Холидей Инн Сокольники". Должностные инструкции. Требования к охране труда и технике безопасности.
курсовая работа , добавлен 02.06.2014
Понятие и разновидности уборок, технология и основные этапы их реализации, правила проведения в гостиницах различных категорий. Общая характеристика гостиницы, анализ удовлетворенности потребителя и системы управления, рекомендации по совершенствованию.
курсовая работа , добавлен 28.01.2014
Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.
курсовая работа , добавлен 03.12.2009
Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы. Организация административно-хозяйственных помещений, структура жилищной группы. Инженерно-техническое оборудование гостиницы, управленческая структура данного предприятия. Пищевой комплекс организации.
курсовая работа , добавлен 18.03.2013
Характеристика гостиницы "Селена". Оформление документов по приемке гостя. Оказание персональных и дополнительных услуг. Организация питания проживающих в гостинице. Туристическо-экскурсионное обслуживание. Уборка номеров и вспомогательных помещений.
отчет по практике , добавлен 22.10.2015
Перечень подлежащих разработке вопросов и общее направление работы: представить систематизированный обзор состояния рынка гостиничного бизнеса в РФ и специфики деятельности малых гостиниц; дать общую характеристику Апарт-отеля Ирис ООО Вэлнес г. Общая характеристика деятельности Апарт-отеля Ирис. Объект исследования обслуживание в малых отелях предметом исследования выступили процессы выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле объект наблюдения ООО Вэлнес Апарт-отель Ирис г. Новосибирска и...
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 3295. | Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд | 148 KB | |
| Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы;- Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице;- Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд;- Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице. | |||
| 19840. | Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства | 319.82 KB | |
| Определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице; осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии; дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»; | |||
| 1769. | ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ МАЛЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ | 757.68 KB | |
| Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной обстановки, однако данное требование больше относится к малым гостиничным предприятиям в низшей и средней ценовой категории, в силу отсутствия в России на данный момент определенной ниши | |||
| 21377. | Организация социальной работы с одиноко проживающими пожилыми людьми в процессе социального обслуживания | 71.65 KB | |
| Пожилые люди относятся к одной из наиболее социально незащищенных категорий населения. Их положение усугубляется тем, что изменение социального статуса человека в старости, связанное с прекращением или ограничением трудовой и общественной деятельности, трансформацией ценностных ориентиров, образа жизни и общения, затруднения в адаптации к новым условиям, порождают серьезные социальные проблемы. | |||
| 732. | Региональные особенности социального обслуживания лиц пожилого возраста | 95.76 KB | |
| Последнее десятилетие заложило основы становления в России современной системы социального обслуживания населения. Принятие ряда федеральных законов о социальном обслуживании способствовало не просто развитию сети учреждений социального обслуживания, но и становлению системы предоставления социальных услуг различным категориям населения | |||
| 2352. | Инженерно-эксплуатационная служба в гостиницах | 24.21 KB | |
| В функции службы входит разработка и внедрение ресурсосберегающих технологий оборудования что позволяет значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов прежде энергоресурсов воды и др. Главный инженер корректирует работу технического персонала и контролирует результаты их работы в частности: Обеспечивает распределение ежедневных заказов поступающих от служб и персонала гостиницы на выполнение работ и их завершения в срок под контролем заместителя главного инженера; Составляет графики проведения работ по профилактике... | |||
| 1887. | Анализ рекламной политики гостиничного предприятия (на примере ООО «Белка-Отель») | 501.44 KB | |
| Причины этого могут быть разными: оказалась не продуманна концепция рекламно-информационной деятельности гостиничного предприятии; не определен целевой сегмент на который направлена реклама; неправильно выбраны формы рекламы и т. | |||
| 1572. | ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ОТЕЛЬ «ОСКАР» | 2.15 MB | |
| Система планирования и управления персоналом как фактор повышения качества персонала. Анализ влияния качества персонала на конкурентоспособность предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Анализ количественных и качественных характеристик персонала. | |||
| 16987. | Исследование авто- и межстрановой динамики уровня социальной комфортности проживания населения | 27.66 KB | |
| Социальная комфортность достаточно новая социально-психолого-экономическая категория интегральная оценка которой формируется с учетом информации о социальных условиях жизни и инфраструктуре которая включает социальную транспортную информационную технологическую энергетическую культурно-развлекательную и др.13 Bribing nd corruption взяточничество и коррупция экспертная оценка баллы.02 Personl security nd privte property уровень безопасности общества и частной собственности экспертная оценка баллы.04... | |||
| 18204. | Особенности нравственного воспитания учащихся начальных классов в учебно-воспитательном процессе | 100.64 KB | |
| Общественная направленность коллективной деятельности пробуждает у детей желание замечать что же можно сделать чтобы жизнь стала лучше. Основная задача нравственного воспитания состоит в том чтобы социально необходимые требования общества превратить высокие нравственные внутренние стимулы каждого ребенка такие как долг честь совесть достоинство. Психологи установили что младший школьный возраст характеризуется повышенной восприимчивостью внешних влияний верой в истинность всего чему учат что говорят безусловность необходимость... | |||
Заочной формы обучения
По профессиональному модулю
для студентов специальности
Гостиничный сервис
Калининград
Составитель: Албу Е.А.
Рецензент: Силантьева И.А.
1. Пояснительная записка . 4
3. ... 8
Учебное задание № 1. 9
Учебное задание № 2. 14
Пояснительная записка
»
иметь практический опыт:
уметь:
знать:
Критерии оценок:
Отметка «зачтено» выставляется при условии:
Работа может быть зачтена
Отметка «не зачтено» выставляется при условии:
ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
МДК 03.01. « »
Таблица 1
| Вариант | Номера вопросов | Вариант | Номера вопросов |
| 1, 9, 21, 41, 53 | 11, 19, 31, 51, 63 | ||
| 2, 10, 22, 42, 54 | 12, 20, 32, 52, 64 | ||
| 3, 11, 23, 43, 55 | 1, 13, 21, 33, 53 | ||
| 4, 12, 24, 44, 56 | 2, 14, 22, 34, 54 | ||
| 5, 13, 25, 45, 57 | 3, 15, 23, 35, 55 | ||
| 6, 14, 26, 46, 58 | 4, 16, 24, 36, 56 | ||
| 7, 15, 27, 47, 59 | 5, 17, 25, 37, 57 | ||
| 8, 16, 28, 48, 60 | 6, 18, 26, 38, 58 | ||
| 9, 17, 29, 49, 61 | 7, 19, 27, 39, 59 | ||
| 10, 18, 30, 50, 62 | 8, 20, 28, 40, 60 |
Учебное задание № 1
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
53. Ситуационная задача : Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия
54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной
55. Ситуационная задача: Вы - супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.
56. Ситуационная задача : Вы - горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.
57. Ситуационная задача : Вы - горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.
58. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?
59. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?
60. Ситуационная задача : Вы - администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.
61. Ситуационная задача : Вы - администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.
62. Ситуационная задача : Вы - сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?
63. Ситуационная задача: Вы - администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.
64. Ситуационная задача : Вы - сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.
65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;
66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;
67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка (хлопок - 80 %, вискоза - 20 %);
68. Ситуационная задача : Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения
69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов
70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда.Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
51. Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы
52. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия
53. Ситуационная задача : Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации
54. Ситуационная задача : Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.
55. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.
56. Ситуационная задача : Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника
57. Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой минисейф. Алгоритм ваших действий.
58. Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара
59. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы.Назовите причины по которым это могло произойти.
60. Ситуационная задача : На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.
61. Ситуационная задача : Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий
62. Ситуационная задача : При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Ваши действия
63. Ситуационная задача : При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Ваши действия
64. Ситуационная задача : При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий гостинице был причинен следующий ущерб: сгорело полотенце, оплавились раковина и унитаз. Ваши действия.
ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ
Курс ОЗО
Курс ОЗО
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ
1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования М.: Проф.Обр.Издат, 2001.
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2010
4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2011.
Заочной формы обучения
По профессиональному модулю
ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания
для студентов специальности
Гостиничный сервис
Калининград
Методические указания составлены в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис
Составитель: Албу Е.А.
Рецензент: Силантьева И.А.
1. Пояснительная записка . 4
2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7
4. ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ... 9
Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам.. 9
Учебное задание № 1. 9
Таблица распределения вопросов контрольной работы № 2 по вариантам.. 14
Учебное задание № 2. 14
5. ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ .. 19
6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .. 24
Пояснительная записка
Методические рекомендации по написанию контрольной работы является частью примерной основной профессиональной образовательной программы (раздел внеаудиторная деятельность студентов) в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».
в части освоения основного вида профессиональной деятельности: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций:
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.
ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:
иметь практический опыт:
Организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
Предоставления услуги питания в номерах;
Оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
уметь:
Организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
Оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
Организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
Проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
Составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
Предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
знать:
Порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
Порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
Принципы и технологии организации досуга и отдыха;
Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
Особенности обслуживания room-service;
Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
Правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;
Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
Правила обращения с магнитными ключами;
Правила организации хранения ценностей проживающих;
Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.
Контрольная работа проводится в целях закрепления полученных теоретических знаний и выработки навыков их применения при выполнении практических заданий. Перед началом выполнения контрольной работы необходимо изучить содержание соответствующих нормативных документов, учебников и учебных пособий, конспектов лекций.
При выполнении контрольной работы следует руководствоваться общими указаниями по выполнению письменных работ.
Все задания для контрольной работы разделены на 10 вариантов.
Номер варианта выполняемого задания устанавливается по последней цифре в номере зачетной книжки студента.
Задание по данной дисциплине состоит из двух теоретических вопросов и одной практической задачи (указать свое).
Критерии оценок:
Отметка «зачтено» выставляется при условии:
· работа выполнена в полном объеме, в соответствии с заданием;
· практические задания выполнены верно, ход решения пояснен;
· работа аккуратно оформлена, приведен список использованных источников.
Работа может быть зачтена , если она содержит единичные несущественные ошибки:
· отсутствие выводов при выполнении практических заданий;
· при отсутствии списка используемой литературы или несоответствии его оформления стандарту.
Отметка «не зачтено» выставляется при условии:
Работа выполнена не в полном объеме или содержит следующие существенные ошибки:
· отдельные задания в работе освещены не в соответствии с вариантом задания;
· неправильно употребляются профессиональная терминология;
· - схемы, графические задания выполнены не в полном объеме.
Контрольная работа, выполненная небрежно, неразборчивым почерком, а также не по заданному варианту, возвращается студенту без проверки, с указанием причин возврата.
Задания и методические указания к выполнению контрольной работы
Контрольная работа выполняется в форме ответов на конкретные вопросы.
Работа оформляется с помощью ПК.
Необходимо записать полностью текст первого по порядку вопроса и дать текст ответа на этот вопрос; текст второго по порядку вопроса, ответ и т.д.; текст задания на расчет с соответствующими исходными данными, ход решения и итоговые выводы. В конце КР студентом приводится список использованных источников, а также ставится дата выполнения и личная подпись студента.
Ответы на вопросы должны показать умение студента анализировать и обобщать изучаемый материал, а в ответе должна быть вскрыта сущность рассматриваемого вопроса. Эти ответы и решения по заданиям могут сопровождаться схемами, рисунками, графиками или эскизами, которые помещаются в текст ответа по ходу ответа или расчета.
Выполняются две домашние контрольные работы.
Структура контрольной работы включает титульный лист, ответ на теоретический вопрос и практическое задание. В начале ответа следует указать номер и точную формулировку вопроса (задания).
Не зачтённую работу или зачтенную условно следует доработать и повторно представить преподавателю на проверку вместе с первым вариантом работы.
Заканчивается изучение профессионального модуля «Организация обслуживание гостей в процессе проживания» сдачей дифференцированного и экзамена по МДК.
Итоговый экзамен (квалификационный) по всему профессиональному модулю.
К экзамену допускаются студенты, имеющие зачтенные контрольные работы, выполнившие все предусмотренные планам практические работы, сдавшие по ним зачет.
ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа по данной дисциплине составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1,2 в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.
ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам
МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »
Таблица 1
| Вариант | Номера вопросов | Вариант | Номера вопросов |
| 1, 9, 21, 41, 53 | 11, 19, 31, 51, 63 | ||
| 2, 10, 22, 42, 54 | 12, 20, 32, 52, 64 | ||
| 3, 11, 23, 43, 55 | 1, 13, 21, 33, 53 | ||
| 4, 12, 24, 44, 56 | 2, 14, 22, 34, 54 | ||
| 5, 13, 25, 45, 57 | 3, 15, 23, 35, 55 | ||
| 6, 14, 26, 46, 58 | 4, 16, 24, 36, 56 | ||
| 7, 15, 27, 47, 59 | 5, 17, 25, 37, 57 | ||
| 8, 16, 28, 48, 60 | 6, 18, 26, 38, 58 | ||
| 9, 17, 29, 49, 61 | 7, 19, 27, 39, 59 | ||
| 10, 18, 30, 50, 62 | 8, 20, 28, 40, 60 |
Учебное задание № 1
